闪修侠王源：一拆一装，小手机上的大秘密！

　　【导语】2015年成立的闪修侠至今已成为手机后服务的标志性品牌，90后CEO王源带着闪修侠沐风栉雨、过坎绕坑，在轰轰烈烈的O2O大潮后不仅熬了过来，而且冲开了生活新服务模式的一条金光大道。闪修侠也已完成了超过2亿元的融资，一方面用户口碑愈发坚挺，另一方面资本市场真金认可，但是王源并没有因此疯狂扩张，而是一头扎进精细服务的深水区，开始了团队的又一次磨砺，而且这也是他首次受访，揭开了手机维修一拆一装之间的大秘密!

　　口述 | 闪修侠创始人、CEO王源

　　【一拆一装，小手机里的大秘密】

　　那是2011年，当时iPhone 4刚开始流行，我身边好多朋友都第一时间买了。但我发现，iPhone 4的维修率特别高，而能修iPhone手机的维修网点非常难找。那时候的流程通常是这样的：用户先把坏掉的手机交给卖手机的商户，由商户发货到深圳，等修好之后手机从深圳发回杭州，用户再回去取——这一来一去，用户至少要等十几天，还得有台备用手机。维修费用也非常高，我记得很清楚，以最常见的碎屏来说，iPhone换一个非原装屏也要1200元以上，原装的就更贵了。更不要说运气不好要换主板的，那修理费真心让人心疼，肾机瞬间成神机。

　　这就是一个巨大的商机啊!我找了圈内修笔记本的一个高手，买来iPhone手机一起研究，我们还去国外网站查资料，就这样把iPhone拆了又装起来。很快，我就成为了当时杭州极少数会修iPhone的人。这一年我在杭州百脑汇市场开出了第一家iPhone手机维修店，开张没多久，百脑汇市场里四分之三的商户都成了我的客户，在随后的一年里，我的生意也越做越大，门店开到了5家，月流水上百万元。

　　懂修iPhone的人少，维修的利润也高，当时我的绝大多数的客户都是手机经销商，手机主人拿回修好的手机，要经过经销商、维修商两层“剥削”，维修费一直居高不下。我开门店的目的就是想让客户目标迁移，直接面对手机用户。这样看起来维修费收不高，其实我赚得更多。

　　iPhone手机维修里面的“坑”，或许说个三天两夜也说不完，这里的水可以说是深不见底。这些“坑”，又称之为行业潜规则，举个例子说，坏了的手机需要更换配件，普通用户打不开iPhone后盖根本不知道换的是不是苹果原装的零件，修理过程中，是否被人拆走原装件，也无法查证……这一拆一装之间，有着太多的秘密。

　　行业不规范，意味着其背后有着更大的市场空间。我一直在观察思索行业里的种种变化。手机维修行业有刚需，且满是痛点，这已经具备了O2O的基本条件。

　　闪修侠的今天证明直营才是根本之道

　　2015年初，我创办了闪修侠，后来在探索发展模式的时候，我有考虑过加盟和直营、加盟兼容的模式，但是经过深思后，最终还是坚定了直营模式。

　　这三种模式，在我看来，并没有谁对谁错，纵观过去20年中国售后行业，所有的厂商都是由授权服务商完成了手机后服务上的闭环，这就说明，服务商本身是一个商业行为，它的本质是去赚钱。这就形成了两个经济体，两个商业体之间的竞争，是一个不可逆的环境。

　　毕竟是服务行业，我们在最初就面临两个选择，到底是选择坚守服务?还是选择猛赚快钱?如果我选择了服务，那我必将付出更多的成本，比如配件质量的提高、供应链成本的增加等等，同时收益时间轴也势必会被拉长。如果我选择效益，那我就需要将利益最大化，但在这种情况下，效率和服务本身就会少了保障，服务本身就会出现很严重的问题。

　　快递行业给了我最大的启发，直营与加盟模式带来了不同的市场结果。比如某些品牌是直营模式，我们在选择邮寄重要物件、品质保证的前提下，都会去选择它，因为它的服务好啊，虽然略贵，但我用着放心，其他快递在服务上还是牵强了一些。事实上，在后来公司运营中，我们发现选择直营是对的，这并不是否定加盟模式，而是对于上门服务这一行业来说，直营也意味着服务品质的保证，尤其是手机几乎是用户的第二大脑，容不得闪失。

　　直营体系的员工有使命感，而员工的使命感与责任感，决定了服务品质，而服务品质恰恰是企业持续的生长动力。但如果这事要换到加盟商，可能就不会出现这样的结果，因为加盟商从模式上其实就是简单的结合，结合的粘合剂是经济利益。平台对下游加盟商的管理，只能粗线条地以协议解决，制度并不能落实到位，因此纸面制度很难保证服务链条的落地。通常情况下，加盟商在交完加盟费，平台的约束机制等都会悬停半空，甚至在加盟商出现问题时，还会进行责任推卸。而且加盟商的忠诚度也不高，他毕竟要赚钱，赚不到钱或者不达预期，产生的服务自然也就很有可能会打折扣。

　　而在闪修侠的直营管理体系里，在闪修侠的派单平台上，工程师就像经过培训的UBER司机，用户就像下单乘客一样，有评分评级，评分过低的工程师会被劝退。而闪修侠工程师在招募时，一需要熟练工，二要经过三天培训，三还要经过考试，最后只有40%的人能被录取为合作工程师。而这只是开始，我们有六重的监管保障体系，确保维修工程师的服务质量。

　　对于上门维修而言，工程师是与客户接触的第一线，现在快递、外卖、司机等都有各种各样的让用户身心受损的案例，手机维修行业中也有类似的案例，但是闪修侠的工程师成了业内品质服务的模范，用户口碑决定了闪修侠的单量遥遥领先，这对工程师最实际的就是体现在收入上，他们在闪修侠真正有体面、高收入，我们月入过万的工程师比例相当大，这不仅是养家糊口的一个技能，而是能够实现人生价值的事业。

　　加盟的坑 最终还是消费者买单

　　很多人都明白，要做好服务，直营肯定比加盟更好，但这也意味的更累，付出更多。

　　技术方面，我们可以通过培训搞定;质量方面，需要供应链的保证，也不难，可以挑全世界最好的材料去做;但要把服务的体验做好，却存在很大的挑战。

　　虽然我们是技术型公司，但我们认为服务更重要。手机修好就是敲门砖、是基础，没什么值得炫耀的，但服务的背后却体现着工程师的沟通能力、执行能力、时间管理能力等职业素养。手机维修的用户往往都是中高端白领，他们和闪修侠的维修工程师之间还是存在很大的文化差异。为此，闪修侠开始请专家来培训维修工程师的服务意识、服务能力、沟通能力，强化他们的服务软实力。

　　维修工程师与用户面对面相处近一个小时，如何沟通，如何在各种各样的情况下做出恰当的处理，这些都非常重要。以时间管理为例，原来修手机的人大多数没有时间观念，但闪修侠对维修工程师的要求是用分秒级的时间标准进行管理。因为线上服务，时间因素很关键。

　　但这些细化的工作要求，仅仅向维修工程师宣贯就能完全保证做到吗?

　　有时候我也在想，是不是对工程师的要求太苛刻了?后来发现我们必须这么做，只有这样才是对用户的最起码的真诚。服务是没有止境的，闪修侠创立了业内上门维修的标准，从始至终都是标杆，但我们从来不设立天花板，这是一个没有最好、只有更好的过程。

　　为了避免维修工程师疏漏，闪修侠充分利用了APP这一管理工具。闪修侠在APP应用上又加入了一些小功能，比如维修工程师提前10分钟没有打电话给用户， APP会自动打电话给维修工程师进行提醒。目前，闪修侠的APP功能能够细化到早晚几秒钟到达用户处、修了多少分钟、维修关键节点的视频、拍照截图等都可以实时上传到线上。中央管理中心在后台随时都可以看到这些数据，进而对服务的整个过程进行精细化管理。

　　然而闪修侠的友商不是这样，要么采取全国布点，这就容易出现订单需求跟不上工程师供应量的问题而产生亏损;要么采取全国加盟，将订单派给手机维修店的模式，无法回避的问题就是，当你导流过去的订单对他的生意起不到决定性占比的时候，手机店会见一个客就宰一个客。这些在管理上面，无法直接进行干预，这样容易伤及品牌。这也是如今O2O全国布点扩张里最大的两个坑。这个坑，最后的买单者，往往就落到了消费者的头上。

　　闪修侠的直营模式，事实上把前期准备战线拉长，把服务战线缩短，把后期维护战线拉长，这样最大程度上保证了服务全程。当然，一定程度上，也给闪修侠带来了短期的压力。但这个只是阶段性的，因为你服务好，同时也就意味着口碑最好，也就意味着未来盈利能力最强。

　　随着整个社会上门服务成为一项刚需，各领域对时间效率和服务品质的要求越来越高。作为垂直细分领域的手机后市场上门维修亦不例外。这就说明，我们必须越来越精进我们的服务，在服务领域还要不断地进行自我革新、自我创新。直营模式势必成为提升行业发展、产业发展的趋势。

　　我们都在讲精细运营、差异竞争，但是比拼服务，就要用细微的点去发现差距，用时间来证明什么价值是正确的。

　　闪修侠有着千万用户的信赖，我们愿意为服务妥协，而不愿为效益妥协，这里面有我们的价值取向，服务好用户也是我们的信仰。

　　如果说我原来爱折腾，现在而言我和公司都在成熟、在成长，所以现今的闪修侠更加务实，因为我们从没想过赚几年快钱功成身退，而是选择了服务这条路径，就与信赖我们的用户相伴长久，有多远、走多远!