网购无理由取消订单被指不利中小网商创业(网购平台擅自取消订单的投诉)

　　因冲动网购到不合心意的东西？或收到货品后货不对板？4月12日，商务部正式颁布《第三方电子商务交易平台服务规范》，鼓励网购平台设立冷静期，允许消费者在“冷静期”无理由取消订单。《规范》出台一周后，深圳的各大商城、C2C卖家多持保留的态度。有业内人士则认为，该规范是一把双刃剑，既可以促进电子商务的发展，但也可能会影响到中小网商的创业。

　　深圳网商倾向保留态度据商务部信息化司司长李晋奇解释，冷静期制度允许消费者在购物后有一段时间思考、犹豫期，若认为下单太冲动了可以无理由退货。这样可以减少冲动性购物的几率，提升消费者的购物体验，同时树立平台经营者的品牌形象。

　　针对《规范》，不少大型B2C商城都表现出积极的态度。凡客旗下的V +平台总裁钟恺欣随即宣称，该平台计划从5月1日开始，将目前V+网上的7天无理由退换货时间延长至30天，接着当当网总裁李国庆高调表示，“网上零售键的问题就在于退换货，以往我们老提买得放心，可退得放心才能买得放心。”

　　据了解，《规范》提出的冷静期制度是推荐性的，并非强制要求。在深圳各大B 2C商城针对退货的问题，尽管态度不一，但都倾向有所保留。南都记者发现，走秀网的退货政策仍是有条件退货，该网站的客服表示，“只要塑封没有拆开，保持原样即可退货，但没有塑封的商品，签收后非质量问题不予退货。”

　　深圳一家不具名的B2C商城负责人对南都记者坦承，“对《规范》的建议我们会比较慎重，因为我们主要销售高档腕表、饰品，外包装一旦被拆开，商品难以进行二次销售，如果实行无理由退款对平台的影响将比较大。”

　　《规范》影响网商创业？

　　“《规范》明显是倾向于消费者。”深圳电子商务分析师王青海认为，“《规范》对电子商务可起到促进作用，毕竟现在网购诚信、质量问题相当突出。对大型B2C商城来说，影响有限，这些商城有条件去让消费者无理由退款、退货，但是《规范》对中小网商和C2C卖家来说却是致命的。”

　　在某C2C平台的深圳手机皇冠卖家叶先生表示，实际上，即使消费者已付款，只要还没发货，我们一般都会接受“无理由取消订单”。但对已经发货的订单则很难做到。因为“高端手机价格变化太快，而且网购的利润本来就少，一来一回期间，万一价格降下来了，这个成本我们承受不起。”

　　“冷静期制度一旦在大型B2C商城推广，自然会吸引大量的消费者。”王青海指出，“而无力推行的中小商家，可能流失客户，从而影响到目前方兴正艾的电子商务创业。”换句话来说，“《规范》只会导致强者恒强的局面。”

　　不过，深圳电子商务协会秘书长高圣涵对《规范》表示了支持的态度，因为规则不完善，最容易受伤的不是企业，而是消费者，“现在消费者反悔退回的情况实际并不多，而由于产品质量、服务等问题投诉的数量却不断增加。”同时，“对任何企业而言，怎样消除诚信问题带来的隔膜，无理由退货退款是一种比较好的方式。”

　　据统计，2010年深圳市网购人数已达256.1万人，网上购物比例为39%，大大高于全国总体水平，平均每个深圳网购者每月消费达到212.6元。但是深圳消委会的数字却显示，2010年，深圳市消委会共受理互联网投诉达1802宗，跃居各单项投诉首位，占投诉总量14.69%，因质量问题“退货退款难” 成投诉的主要问题。

　　但高圣涵也强调，政府促进电子商务健康发展仅有《规范》是不够的。因为《规范》属于管理层面，现在行业更需要相应的扶持措施，“如果中小型网商无能力承担《规范》中的建议内容，或企业在建立诚信体系过程中而遭受损失，那么深圳政府是否可以考虑给予一定的补偿？这样企业就会更愿意承担责任。”