贝锐向日葵：浅析企业搭建售后技术支持体系应该注意的三个方向

作为与客户接触最频繁的部门之一，企业的售后技术支持部门在很大程度上也代表着企业的门面，该部门能否展现出高效率、高专业度，很大程度上影响着企业以及其产品在市场上的形象，说一句售后技术支持是销售的延续完全不过分。

一个高效、专业、让客户满意的远程技术支持部门背后，一定有一个专业的体系作为支撑，这一体系的核心工具往往是远程控制解决方案，比如贝锐向日葵远程控制。

这里，我们就从贝锐向日葵技术支持方案搭载的诸多功能出发，来聊一聊企业应该从哪些方向入手，搭建一个专业高效的远程技术支持体系。

方向一：着手提升一线远程服务过程的效率，尽可能的降低远程控制对客户造成的“负担”

远程服务过程中的高效、专业，可以通过引入专业的远控工具实现，向日葵技术支持方案就是一个很好的选择。

向日葵技术支持解决方案发起远控的方式采用“一方发起，一方接受”的识别码快速访问模式，当需求发生时向客户发起远控请求，客户接受后即可远程操作提供技术支持。

同时，一线客服人员可将客户的远控识别码星标备注并存入列表，支持多达 300 个识别码星标，以便后续服务时进行快速访问。

此外，客户的识别码信息属于重要的数据资产，向日葵方案支持将历史客户识别码批量导入平台，一键迁移，客户管理无负担。

在远控过程中，向日葵同样提供了丰富实用的辅助功能，比如多种方式的文件传输、语音、白板、文件夹映射等等，可以进一步帮助一线技术支持服务人员提升效率。

而对于远控对客户造成的“负担”，举一个直观的例子，有时候客户并不希望被迫的在自己电脑上安装某一软件；或者一些业务设备本就不允许安装此类软件，如果一定需要客户配合操作，那就是一种典型的“负担”，这种负担毫无疑问是应该极力避免的。

为此，贝锐向日葵也进行了针对性的优化。首先，向日葵企业版主控与个人版互通，如果客户已经是向日葵个人版用户，就无需另外下载企业版软件。

其次，如果客户不是向日葵个人版用户，或者客户电脑有特殊规定，不能随意安装软件，那么售后人员也可以通过发送SOS免安装版软件，快速建立连接，这样仍然比让客户下载并安装软件更加便捷。

值得一提的是，向日葵面向企业用户还开放了SOS版的软件定制，可以调整软件VI、logo等选项，使其更加符合企业自己的业务体系，同时对外展现出更高的专业度。

方向二：对远程服务进行及时记录留痕，保证有可靠且具体的追溯手段

向日葵技术支持解决方案搭载了全面的远程控制留痕追溯手段，包括坐席日志以及录屏追溯（支持云录像）。

我们在向日葵管理平台的【坐席管理】页卡下，可以找到【坐席日志】页面，该页面详细记录了企业下辖坐席帐号的精准服务日志，包括远控的具体事件、开始/结束时间、开展技术支持工作的坐席名称、客户识别码、备注以及简要事件记录等信息。

远控录屏功能，则可以为事后追溯提供一手的参考资料。正常的录屏文件将保存在本地，企业也可以使用“云录像”服务，让录屏文件自动上传并存储在云端，我们可以前往向日葵管理平台【远控日志】处下载录像。

方向三：建设平台实现工单自动流转，实施量化管理

单单是工具层面的高效和专业，显然还不足以支撑起一整个体系，在远程技术支持场景中，从客户提交工单需求到一线工程师执行，中间的流转环节也会消耗一定的时间，这一环节如果实现自动化，并且建立平台加以统一管理，那么企业远程技术支持体系将会有长足的进步。

为此，贝锐向日葵技术支持解决方案与易维工单系统深度融合，结合专业ITSM平台能力，实现工单需求的自动化流转，并且帮助企业对服务的各个环节实现量化管理。

具体来说，向日葵团队将易维工单发起入口嵌入至向日葵软件客户端中，工单提交后进入易维帮助台系统自动流转，并分配给对应的技术支持服务人员。

开启易维客服权限后一线客服人员可在向日葵管理平台点击<易维工单>入口，进入易维控制台，看到分配给我的工单；工单可根据管理员创建的规则自动流转分配，一线客服人员点击设备名右边的<发起远控>按钮，可直接调起主控端，并在设备列表定位到该设备。

在管理层面，该方案也进行了充分整合，向日葵管理平台的相关成员信息将自动同步至易维控制台，当然我们也也可以设置对应的规则进行同步，满足企业的管理需求。

总体来说，向日葵技术支持方案融合易维工单之后，形成了客服坐席与远程支持一体化业务体系，可以帮助企业搭建具备下列能力的售后技术支持业务平台：

● 客户端一键提交工单，自动上传设备基本信息

● 工单界面调起控制端并定位目标设备，实现一站式操作

● 工单稳定流转，支持SLA质量控制

● 客服接单量，客户满意度等统计分析

总结：

以上便是企业如何借助贝锐向日葵技术支持方案搭建远程售后体系的内容，企业搭建售后技术支持体系的细节还有很多，上述仅仅是几个关键要点，如果您还希望了解该方案的更多详情，或者想要了解向日葵远程控制其他产品和案例，欢迎前往官方公众号或者官网了解更多详情。

作为国民级远程控制品牌，贝锐向日葵联合上海市软件行业协会发布了远程控制行业首个团体标准，加速了远程控制软件技术在未来更广泛场景中的落地应用；同时，向日葵母公司“贝锐”深耕远程连接领域 18 年，已有 9000 万+注册用户， 110 万+企业客户，接入设备多达 20 亿台。