薛强：精准洞察用户需求，持续提升服务体验_精准洞察客户需求

（原标题：薛强：精准洞察用户需求，持续提升服务体验）

了解薛强的人，几乎都能感受到他对于用户呼叫服务体验的那种极致的追求与热情，平时哪怕只是接到一个推销电话，或者去到任何一家公共场所，他总会跳出当时的角色来和大家分享、探讨他们的客户服务话术有没有值得借鉴的地方。他每天都专注于团队还能做些什么才能让接听到电话的客户拥有更极致、更温暖的体验。这种对高品质服务的追求，对服务的深度理解，对团队的严格要求，才可能保持用户对于呼叫服务的新鲜感、信任感，保持企业对于精准客户的服务质量和客群粘性。

薛强于2005年加入四川金达软件公司，几乎把整个职业生涯都给了客户呼叫中心行业。他在职业生涯的前十年，将系化科学的管理模式带入服务运营管理工作中，如早期引入基础自动化功能来提升服务效率，设计“到我为止”指标考核体系来提升客户感受等。带领四川金达软件公司获得中国移动2007年度“最佳外呼公司”、2009年度“十佳优秀销售型SI”、2014年度“移动外呼终端试点最佳提升奖”等集体荣誉，代表着公司在主营业务——客户呼叫领域得到的大客户认可。2015年至今，薛强开始注重技术和运营方式的变革创新。

何为技术创新？薛强以实现客户联络中心行业的信息化和智能化建设为目标，利用互联网＋、大数据以及AI人工智能技术与客户联络中心结合，通过软件系统创新，推动了四川金达呼叫中心，以及大批中高端客户客户呼叫服务系统从传统电话中心到云呼叫中心的转型。基于用户需求以及接听电话客户的最佳体验，主导研发出系列计算机软著，包括《客服呼叫中心集中处理系统V1．0》、《呼叫中心客户信息分析系统V1．0》和《基于互联网的呼叫中心服务平台V1．0》，深入发挥客户联络中心产业的最大价值，为客户提供大数据驱动的个性化服务，进一步提升客户体验，推动客户联络中心行业可持续发展。

薛强提到，“客户中心的变迁，要一如既往的围绕客户的体验感和获得感来做整体设计和尝试，智能化变革不仅仅是自助功能的强大，更重要的是如何利用机器强大的优势为服务提效。”薛强始终坚持一点，服务首先应该是普惠的，所有机器的提升都应该基于对用户需求精准的洞察，而不是通过隐藏人工入口来提升，更为重要的是自助与人工结合并不是孤立的技术项目，如何让机器与人工相辅相成，需要围绕客户的整体体验去设计。薛强说：“对于整个服务来说，客户呼叫其实是一个接触客户和帮助客户的渠道，所有渠道的设置在于细分场景上什么样的渠道才真正适合客户，并能快速解决他当下的困境。所以在如何权衡机器与人工上，我们的最终目标是将客户引导至最适合的自助服务产品，人工客服专注少量、复杂、困难、惊喜的兜底服务。”

何为运营方式创新？四川金达软件公司在2019年，又荣获中国移动“线上集中支撑奖”，以及“年度最佳贡献奖”两大奖项，薛强也因此收到中国移动四川有限公司客户呼叫板块高级顾问聘请，由薛强对中国移动自有和外包两大体系的客户呼叫人员系统、管理模式和运营情况做整体规划改进。基于技术发明成果，以及广泛的授权、软件购买等第三方应用，薛强截止目前已通过技术指导、部门顾问、外聘专家等身份参与过中国移动四川有限公司客户呼叫部、美团点评客户体验中心、广发信用卡远程经营服务中心、大家人寿保险股份有限公司等多家不同行业客户呼叫工作指导，得到高度评价。薛强对于传统呼叫中心向客户体验综合管理中心的转型十分看重，在对于部门管理和运营进行升级筹划时，通常会将中心放在三个阶段：首先是客户服务管理，主要重心在人员、绩效、质量；其次是用户体验管理，做用户声音的放大器，推动公司产品和体验优化，特别注重客户体验提升；最后是做用户生命周期管理，管理用户服务，关注GMV和用户增长。同时致力于推动智能化客户呼叫产品的应用，尤其是云呼叫中心平台的搭建，以满足现代客户需要多样化的沟通渠道，提供标准化、高效化、便捷化的服务体验，达成满意度和数据留存的同步，推动客户联络中心行业可持续发展。

薛强认为，在企业里，最懂用户的部门一定是客服中心，这里拥有海量的数据，但这些数据的价值是否完全释放、有无创造新的价值，都值得我们深思。客服中心不仅是企业服务的窗口，更应该是企业的中枢，它对接企业的各个部门，也就是说，各个部门的问题在客服中心都能显露出来。因此，客服中心应该成为企业的参谋中心，为企业提供对经营发展有价值的信息。另外，客服中心可以帮助企业改善流程，从而提升公司效率，为公司节约更多成本，同时产生相应的社会价值和品牌价值。所以要做好客服就必须跳出传统的“客服”思路，这才能使客服中心的价值最大化。因此，坚持应用导向，不能片面地追求大而全、高大上，一定要跟业务场景进行深度融合，把各个渠道打通、融合，汇集数据，让数据赋能价值。（文/江睿杰）