马上消费入选中国用户体验大会典型案例，智能客服大模型应用即将落地

（原标题：马上消费入选中国用户体验大会典型案例，智能客服大模型应用即将落地）

近日，第十一届中国用户体验大会在南京成功举办。本次大会由工业和信息化部科技司指导，会上正式发布了《用户体验术语及定义》《用户体验服务能力要求与评价规范》《用户体验管理成熟度评价》等团体标准以及《2023全国用户体验创新典型案例》。其中，马上消费金融（下称“马上消费”）作为行业优秀企业成为《用户体验术语及定义》首批参编企业，也是唯一一家参编的消费金融机构。并且其创新方案脱颖而出，案例成功入选《2023年全国用户体验创新典型案例》。

对此，马上消费相关负责人表示，马上消费致力于通过技术创新来提升用户体验，本次入选的创新案例就采用了前沿的聚类算法、AI技术等，颠覆了传统的洞察方式，应用线上可视化的中台，对全量用户行为数据进行智能、精准分析，改善客户体验，为用户提供更加贴近需求的金融服务。8月底，马上还将发布金融大模型，在客户服务领域的应用也即将落地，将进一步赋能用户体验创新。

获邀参编团体标准，AI赋能用户体验创新方案入选典型案例

近年来，中国电子技术标准化研究院统筹推进用户体验标准体系建设，协同政府端与市场端共同发力，牵头制定多项体验团体标准。并在本届大会上，正式发布了《用户体验术语及定义》《用户体验服务能力要求与评价规范》《用户体验管理成熟度评价》等团体标准。

马上消费受邀成为《用户体验术语及定义》这一基础标准的首批参编企业，也是唯一一家参编的消费金融机构。

此次，马上消费参与团体标准的制定，是对用户体验的深度思考，为行业明确术语和概念提供了清晰地引导，有助于推动行业共识的建立。

此外，马上消费的创新方案在大会上脱颖而出，并成功入选了《2023年全国用户体验创新典型案例》。

马上消费作为一家以科技驱动的持牌消费金融公司，一直致力于推动数智化战略在客户体验运营领域的实施。

在消费金融领域，传统的用户洞察方式存在着一定局限性，用户洞察的依据来源于人工盘点用户进线人工渠道的案例数据。不同工作人员的主观判断可能导致数据标注结果的不一致，缺乏客观性。这种方式会受到数据量的限制，无法进行全面的数据分析。

而马上消费的方案运用先进的算法和人工智能，基于对消费金融领域的长期研究，颠覆以往的洞察方式，通过对客户全渠道的需求洞察及体验优化形成闭环实践。

自研模型精准度80%，大模型应用改善客户体验

马上消费的创新案例提出，通过全链路用户行为数据洞察分析技术，可对全量用户行为数据进行智能、精准分析，整合客户触点相关部门资源，构建全面体验管理和优化链路，并借助公司自主研发搭建的知识中台的能力，赋能智能服务侧的能力提升，解决客户贷前、贷中、贷后全生命周期的金融服务需求。

此案例指出，以用户行为数据收集与筛选为起点，运用公司人工智能研究院自研的基于半监督的聚类算法，对所选的数据进行聚类，结合业务进行深度分析，明确用户洞察结论。并根据洞察结论实施体验优化措施，持续闭环地进行数据验证和优化管理，显著地改善了客户体验。

目前，马上消费的半监督聚类模型可通过线上可视化界面完成，极大提高了生产效率，召回率已达到90%，精准度80%左右。

在创新案例中，马上消费还用到了自主研发智能客服机器人，如机器学习、深度学习、迁移学习等，使得智能客服机器人具备语义理解、情绪识别、上下文感知、领域知识迁移复用等能力，能够更好地了解用户需求和偏好，再结合用户对话场景、业务属性、用户画像等，优化体验设计和服务质量，提升用户体验水平，以满足消费者不断增长的个性化需求。

马上消费相关负责人还透露道，即将发布的金融大模型已经逐步应用落地在客户服务领域。他透露道，9月还将上线基于大模型的人工客服智能助手，实时响应用户的问题和需求，为客服提供及时的解决方案和建议，减少用户等待时间，不断优化用户体验。