承诺从心出发 服务用心呈现——中国联通各省分公司陆续推出个性化服务承诺

承诺从心出发 服务用心呈现——中国联通各省分公司陆续推出个性化服务承诺 通信产业网|2023-07-19 15:41:07作者：王欢 宗德婵 韦尚卿来源：通信产业网

【通信产业网讯】为全面落实高品质服务行动计划，实现窗口服务水平再上新台阶，中国联通携手中国质量万里行促进会联合推出“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动。自6月27日启动以来，中国联通各省分公司快速实施，以全国统一五大服务窗口承诺为基础，结合本地服务亮点和服务内容，陆续推出差异化服务承诺举措，全方位展示中国联通“办实事、解民忧”的决心和举措。

天津联通：为民服务无小事，九大承诺“零容忍”

“师傅您能在规定时间上门检修吗？” 

“我的投诉工单到哪个环节了？” 

……

高速发展的智能技术让通信服务产品更多元、形式更丰富，也成为运营商拉近与用户之间距离的“助推器”。从投诉问题中倾听用户心声，从服务流程中挖掘客户需求，天津联通借势此次窗口服务为民承诺活动，将自己“摆进”一个个真实问题中，分析、总结出用户的共性痛点，例如政企用户关心的“能否时时把控项目进展”“突发问题时能否获得及时专业的帮助”，拨打10010热线用户关注的“我获得的答复能不能根本解决问题，不走弯路”，存在用网需求的用户在意的“装维人员上门时效与后续维护”等等。

解决真问题，真解决问题。天津联通九大“零容忍”服务承诺应需而生，覆盖营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、联通APP、高星/单卡经理、2I交付经理、社会渠道经理、维优工程师九大窗口，例如政企项目进展可视化，应急保障专业化；10010热线接收的专业问题交由专家处理，追踪工单处理时效；装维人员1小时接单响应，提供定期上门维护检测服务……以承诺驱动解决问题的实际行动，将“零容忍”变为“零发生”。

天津联通10010热线服务人员公开承诺

据悉，天津联通邀请了市/区两级消协服务监督员，按月度、季度发布服务体验任务，监督窗口服务质量。后续，天津联通还将开展“人人都是品宣官”活动，组织七千余名员工参与宣传优秀服务事迹，让联通与用户的动人故事传遍津城，传至远方。

黑龙江联通：用网承诺再升级，为“千兆时代”增彩

子女通过远程设备实时关注家中老人的生活状况；健身人士使用千兆Wi-Fi连接体脂秤，查看科学健身计划；小朋友灵活使用APP，告诉父母：“手环告诉我昨晚睡得比90％的人都好”……从“小荷才露尖尖角”到“飞入寻常百姓家”，家用网络经历了从窄带到宽带再到FTTR全屋组网的迭代升级，中国联通依托匠心网络将高品质服务传递至用户身边，让万千家庭享受“千兆时代”的智慧生活。

作为家庭网络的“守护者”和高品质服务的“诠释者”，黑龙江联通深知“用好网、用快网”是家庭用户置身“千兆时代”的关键需求，在此次“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动中，针对“装机、修机”这一高频服务场景，推出“修机无盲时、装机无盲区”服务承诺。

“修机无盲时”，是让用户心中更踏实，黑龙江联通为省内宽带用户提供服务专线，7×24小时受理宽带修障请求，智家工程师30分钟内联系客户；“装机无盲区”则让用户操作更便捷，面对用户在营业厅、中国联通APP等服务窗口提出的宽带装机需求全量无条件受理，如确有渠道对宽带装机需求不受理则制定相应赔付标准。

黑龙江联通智家工程师团队公开承诺

为了让每一句服务承诺掷地有声，黑龙江联通借助数字化能力，利用“智慧大脑、经分系统、掌上运维”三屏联动，实现大屏监控预警、中屏分析调度、小屏推送提醒，实时提醒每一个服务环节切实践诺。

从2019年的“业务办理最多跑一次，宽带装机一日通”，到2021年的“千兆客户六大尊享服务”、2022年的“业务全受理、装机慢必赔”，再到如今的“修机无盲时、装机无盲区”，一次次服务承诺迭代升级的背后，是智慧便捷、加速发展的家庭网络服务，是推进网络强国驶入“快车道”的坚定步伐，更是始终如一的为民服务初心。

上海联通：精细承诺数字监督，句句落实声声回应

服务之美，在于细节，在于用心。广大消费者对于服务的态度经历了从“有没有”到“好不好”，再到如今“喜不喜欢”的升级过程。对好服务的期待，也逐渐从多元化演变为精细化、个性化。

因此，上海联通在“服务精细化”上下足功夫，结合当地的服务运营与用户群体特色，进一步量化服务承诺，五大服务窗口推22项具体承诺内容。大到政企合作项目的保障、小到营业厅的暖心设施，字字句句，明确要求，全力打造精细化、个性化的服务体验。

上海联通营业员团队公开承诺

结合22项服务承诺，上海联通双管齐下，通过增设服务未达标的赔付要求与数字化赋能服务效果监测，确保服务承诺不会成为一纸空谈。针对营业厅办理差错、智家工程师未在约定时间内上门服务、5G网络优化工程师未及时联系信号类网络故障投诉用户等问题，均设定了详细的赔付标准。

同时，上海联通借力数字化技术，从用户提出诉求到提供完整服务再到用户评价复盘，全流程监测服务承诺落地。一方面，上海联通紧扣服务标准指标，统计整理客户感知评价，开发“服务质量看板”，让服务管理人员及一线人员随时清晰地查看负责辖区的服务质量及全市/全区排名，以赛促练，贯穿网络、产品等专业线条，区分公司、街镇分公司，乃至一线服务人员，确保人人掌握服务标准，人人读懂客户诉求，人人践行服务承诺。

让人民生活幸福是“国之大者”，以客户为中心是“企之所责”。营业厅内的用心服务、智家工程师的高效回应、政企客户经理的专业专属、10010热线的始终守候、中国联通APP的便捷体验……服务承诺很精细，字里行间囊括了通信生活的每件小事；服务承诺有个性，全国31省将持续推出更适合当地用户的专属承诺；服务承诺也很重，字字句句皆是中国联通念兹在兹、放在心上的民生大事。中国联通为民服务的深厚情怀，就根植于“人民邮电为人民”的使命担当中，镌刻进高品质服务的承诺与行动中，贯注在“不断实现人民对美好通信生活的向往”的坚定追求中。

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责任编辑：崔亮亮