携程集团：2023年至今海外客服咨询量同比增长近4倍_携程海外客服24小时人工

6月16日消息，携程迎来第六届客服节，携程数据显示，2023年至今，携程整体客服咨询量同比增长277%；其中海外客服咨询量同比增长将近4倍，凸显了海外旅游需求的集中爆发。海外租车的客服咨询量也增长了386%同时，携程客服以上维度数据都已经反超疫前。

携程集团CEO孙洁表示，2023年上半年携程住宿业务智能客服的服务咨询量达到760万，携程航司业务的国内航变自助率从19年的60%提升至95%；退改自助率从19年的80%提升至95%，机器人有效解决率从19年的40%提升至60%。

同时，人工客服的工作量也随着携程整体业务量上升有所增长。以租车服务为例，2023年5月国内租车电话客服咨询量同比增长164%，对比疫情前则增长了53%。

“在成熟的精益服务体系下，转至人工客服流程的多半是疑难杂症。旅游又是最复杂的服务场景，携程客服伙伴始终用有温度的服务应对复杂场景，与客户建立情感链接。客服现在是携程服务的守门员。”孙洁表示。

孙洁还提到，“后疫情时代，旅行安全是行业的生命线，更是海内外旅行者对目的地关注的焦点问题。我们一贯致力于积极推进安全和负责任的旅行，在这个大目标下，携程客服团队作为‘客户第一’价值观的践行者，同时也担负起了服务内容的创新、社会责任推动等作用。”

携程“全球旅行SOS平台”为携程全球用户的国际旅行提供服务保障，在重大自然灾害发生时，用户可一键使用SOS功能第一时间求助。在今年至今SOS的求助清单中，物品丢失/被盗、行李延误协助、协助就医等事项排名靠前。

数据显示，今年1到5月，SOS服务的整体咨询量较2022年同期增长了239.23%；其中，海外业务咨询量同比增长了556.25%。一季度，携程国际平台的整体酒店预订创下历史新高，是2019年预订水平的两倍多。

据了解，“全球旅行SOS平台”自2017年上线以来，覆盖旅客总数超过3.5亿，共接到超14000余起求助，求助旅客来自全球100多个目的地，救援成功率达98%。

从酒店服务的维度看，2023年至今携程海外客服咨询量（售前）比疫情前增长了137%，客服咨询量（售后）增长55%，都已经全面超越2019年水平。

目前，携程拥有海内外17个客服中心，以及超15,000名不同地域、不同肤色、不同文化的客服工作人员。（一橙）