售后投诉案例分析和解决方案ppt_2月投诉报告：网购售后服务难题多

　　2012年2月投诉统计分析报告

　　2012年2月份(1月16日至2月15日)，中国质量万里行投诉部共收到投诉2748例，比1月份增加1463例。其中网购问题最为突出。

　　买特网送货、退货服务是消费者投诉的热点问题。被投诉的订单主要是去年11月生成的。据了解，这段时间该网站举办了促销活动导致货源不足。

　　团购中出现的货物质量等问题仍难以杜绝。网友刘先生在赶集网团购了一个跳舞毯，收到货后试了一下不能用。赶集网不给退换。

　　因涉及第三方交易平台，参加团购的网友在退换货时面临很多周折。在出现问题后有的网友找到团购网站，却被推到厂家。网友被踢起皮球，弄得不知该找谁解决问题。针对这种情况，中国质量万里行投诉部敬告网友，如出现产品质量、服务问题，参加团购的商家应承担售后责任，为网友办理退换货。另外，组织团购方也应当承担相应责任。

　　特别是当网友购买到三无产品时，由于团购网对商户的审查不严格，才会让三无产品流向市场。发现后，团购网应主动发通知召回，并联系买家办理退货。

　　为了追求利益最大化，很多团购网站只是单纯追求多多售出团购产品，忽视了产品售出后的服务。有网友言“团购网没有售后已经不是新鲜事了”。

　　网友马女士在窝窝团团购了两张美发卷，1月14日消费，发现所提供的服务与承诺严重不符。16日，马女士致电窝窝团客服投诉，被告知1-3个工作日回复，三日后又说1-5个工作日回复，然后一再推诿，根本就不予解决。

　　网友黄先生在窝窝团购买了汉丽轩升级版烤肉的优惠券，前去就餐时发现，这家餐馆是一个叫做金佰济的小店，与汉丽轩一点关系都没有，连营业执照都没有悬挂在就餐大厅的明显位置。

　　就餐环境很差。黄先生没心情在这种场合消费。要求退款，窝窝团不给退。

　　春节前夕，网友倪先生从窝窝团网站购买了一份15.80元的快餐券，由于过年等因素，倪先生一直没有去。春节过后，倪先生去了快餐店三次，都是关门不营业。好不容易等到开门了，倪先生去消费，却被告知快餐券已过期。倪先生联系窝窝团客服，对方说“过期的消费券不能使用，也不能退费。”倪先生问他的钱去哪里了，对方答曰“不知道”。

　　如何才能规避以上问题?中国质量万里行投诉部建议网友下单前，可先与客服确认活动细节是否与网页声明一致。看清该券是否在“过期未消费，无条件退款”的活动范围之内。如网页上没有注明“过期退款”的，网友需致电客服问清楚“怎么退，多长时间退，以什么方式退款”。为了保险起见，网友还应与参加团购的商家联系，确定活动细节。

　　对于过期未消费是否应当退款的问题，中国质量万里行投诉部持保留意见，因网友自身原因，没注意使用时效，导致过期的，网友应承担损失。因商家原因导致产品过期的，商家应退款。因网购网站告知不清的，则由网站退款。只有大家各司其职，才可能构建良好的消费环境，让网友放心享受网购带来的乐趣。