美团外卖打造“放心餐”七层保障切实维护消费者权益「美团外卖理念」

　　时至今日，网络订餐的便利服务越来越普及，网络外卖使用者也越来越多，各种各样的外卖平台成了许多市民订餐、购买食物便捷的方式。但互联网在打造了便捷食品消费渠道的同时，也给食品安全带来了新的挑战。如何规范网络食品安全?成为社会各界普遍关注的问题。

　　近日，作为重要网络餐饮服务平台的美团点评率先担起规范行业的责任，通过发布“天网系统”、“放心食代”、“食品安全档案互联互通”等七重保障体系打出舌尖安全重拳。

　　第一层保障：

　　让网络食品行业也有“天网”

　　互联网食品行业之所以容易引起大众担忧，核心疼点还是在于商家分散、监管困难。而对美团点评这种拥有数百万在线餐饮商家的巨型平台来说，怎么能把这些平台管理好、通过有效的互联网管理手段来保障消费者安全成为美团点评思索的一个重要问题。

　　问题解决的转机来自去年，2016年第四季度，美团点评集团与上海长宁区市场监管局共同启动食品安全社会共治示范项目。在这个合作框架中，一个名为“天网”的入网经营商户电子档案系统浮出水面。美团点评将针对入驻餐饮商户建立电子档案，跟踪餐饮商户入网、经营、退出的全生命周期情况，做到“户户有记录、问题有着落。”

　　通过“天网系统”，既能查询相关商户的基本信息，还能获得“天网”提供的动态提醒：许可证是不是要到期了、消费者投诉是不是增多了、是否存在超范围经营等等。

　　第二层保障：

　　打造餐饮商户的“放心食代”

　　美团点评集团发挥其自身互动平台的优势，在美团点评提供给商户使用的后台系统中植入“放心食代”版块，向餐饮商户定期推送食品安全宣传信息，提供食品安全在线培训，并可针对相关话题征集餐饮商户意见、建议。同时，“放心食代”版块，也有效提高了政府监管部门触达商户的效率，成为政府和商户间互动交流的全新渠道。

　　第三层保障：

　　政企食品安全档案数据互联互通

　　美团点评依托其大众点评等平台，汇集了老百姓对餐厅的海量评价数据，通过大数据，美团点评可以配合政府监管部门提高“以网管网”的工作水平。

　　国家食品药品监督管理总局《食品经营许可管理办法》要求餐饮企业证照齐全，并在大堂展示，但消费者往往难以查证。美团点评充分利用“互联网+餐饮平台”优势，通过与政府市场监管部门的数据互联互通，在美团点评平台展示商户“餐饮安全量化分级动态指标”，打开美团点评等订餐平台，可以看到监管部门提供的证照资质、食品安全监管“笑脸”“平脸”“哭脸”等权威信息数据，并保持实时更新，便于消费者了解知悉。

　　第四层保障：

　　食品安全诚信餐厅推荐机制

　　美团点评通过举办 “A级餐厅大家评”等活动，向消费者推荐食品安全诚信餐厅。发挥自身互联网平台优势，让这些由政府监管部门评选出来的优质餐厅可以获得更多流量支持，拥有更多曝光机会，使消费者在做消费决策的时候可以更容易找到他们。

　　第五层保障：

　　强化配送管理防止交叉污染

　　在配送过程中，“二次污染”成为亟待解决的问题。一般来说，污染分为两种，一是餐箱内部清洁、保温、隔离没有做好，形成了交叉污染;二是配送时间过长，使得食物失去了应有的新鲜。

　　为了确保餐食以优质的状态送到消费者手中，美团点评分别在配送保温箱的设计、配送员的清洁工作流程管理、实时配送智能调度系统等方面，投入大量研发精力，以保证效果达标。

　　比如美团点评配送骑手和商家自配送人员需取得有效健康证后才能上岗。工作过程中要确保工作衣帽清洁、必须洗手后才能取餐等清洁工作流程。

　　同时，美团点评充分发挥自身互联网技术优势，研发了“实时配送智能调度系统”。

　　第六层保障：

　　出现食品安全问题先行赔付

　　当消费者在美团外卖平台消费遇到菜品质量问题时，譬如发现商家提供的餐品出现异物，美团外卖会第一时间响应，见照片后立即启动赔付机制，以保障消费者权益。美团外卖“先行赔付”机制对消费者可能遇到的菜品质量问题，进行了详细的分类并规范了赔付方式，最高可按支付价款十倍的额度对消费者进行赔付。

　　美团外卖500人的大型客服团队随时待命，并为此设立了食品安全投诉专用受理通道，在用户投诉1小时内就能做出响应，保证食品安全问题出现的当天即能得到解决。

　　第七层保障：

　　市民评价大数据“天眼”系统

　　在“天网”之外，美团点评还利用自身的互联网技术优势建立“天眼”系统来辅助依托。如果说“天网”让网络食品行业的管理疼点成为过去，“天眼”则让企业保障的食品安全让公众也看得见、给公众知情权。

　　据介绍，“天眼”大数据系统，是以美团点评积累的消费者对餐厅的点评数据为基础，将海量评价数据中有关食品安全的内容通过数据分析可视化地展现出来。这一系统还将会对集中突发的涉食品安全负面情况进行实时警报，从而帮助市场监督管理部门了解整体动态情势，提升监管效率。

　　数以万计的消费者构成了数以万计的“监督员”，把他们的评价信息统计、分析出来，就好像监督食品安全的“天眼”。