淘宝卖家被买家投诉卖假货如何提供证明_网购假货证明无门 淘宝处理投诉工商质监鲜出证明

　　在淘宝上买到假货，如果想要让商家把商品下架，淘宝会要求买家出具“第三方证明”，否则就只能任由卖家继续售假，怀着热情开始网上“打假”往往因缺少一纸证明而搁浅。实际上，工商质监并不会提供这样的服务，正牌厂家也鲜有提供“山寨货”鉴定的服务，对此专家表示，政府或可适当介入，提供快速鉴别假货的渠道，这对净化市场环境有着重要意义。

　　》投诉案例

　　去年10月，读者程小姐在专营美容美发产品及化妆品的某淘宝网店看到了一款卡诗洗发水，店家给出的低廉价格吸引了程小姐的眼球，“外面买至少七八十元一瓶的洗发水，网上卖只要三十元”。商家称，店内出售的全部都是正品，打折出售的原因是“包装有所破损”。

　　但收货时程小姐发现，送来的洗发水并没有包装破损的情况，不免心中起疑。随后，程小姐到卡诗洗发水的官网找到了正品的包装，和手中的盒子一比较，很容易就能发现包装上的差别。随后，程小姐向卖家和淘宝网同时反映了买到疑似假货的问题，卖家对商品真假的问题不置可否，但同意退款，而淘宝网则以“卖家已同意退款”关闭了程小姐的投诉。

　　时隔一年，程小姐在网购的时候又浏览到了这家网店，一年间，这家网店等级已经升到了“四钻”，当时涉嫌假冒的洗发水也还在销售，程小姐便向淘宝电话客服反映了问题，工作人员表示，“如果需要举报假货，需要出具质监部门认定这是假货的证明。”在向质监和工商热线询问后，程小姐被告知这两个部门都无法出具认定某种商品为假货的书面材料。

　　根据程小姐提供的信息，记者在淘宝网上找到了这家网店，店内的卡诗洗发水都打上了“限量1折正品清仓”的标签。记者在店铺的信用评价内看到，还有其他买家反映洗发水不是正品的问题。

　　》记者调查

　　鲜有品牌商为假货出鉴定证明

　　记者拨通了巴黎欧莱雅的客服热线，询问是否能够鉴定产品真伪并出具鉴定证明。但客服人员却告诉记者，巴黎欧莱雅并不提供产品鉴定的服务。“我们作为产品的生产商，是不会再担任鉴定方这一角色的，自己鉴定自己的产品难有权威。消费者如果觉得买到的是假货，那么可以通过质监部门或其他第三方正规途径去检测。”该客服人员说。

　　那么市场上的品牌商提供鉴定产品真伪服务并出具证明的情况究竟如何?记者随机调查了几大品牌商家发现，不少品牌和巴黎欧莱雅一样，不提供相关鉴定服务，更不用说提供鉴定报告了。DHC的工作人员向记者表示，该品牌只能通过产品的购买途径鉴别真伪，而对产品本身并没有鉴别的方法和途径。

　　记者发现，也有部分品牌商提供真伪鉴定，但没有出具鉴定证明的这项服务。苹果客服人员告诉记者，苹果旗下的每款产品都有一个序列号，可通过官网或者客服电话凭序列号查询真假与否。“如果凭序列号查不到对应的产品，苹果能不能提供相关的假货鉴定证明?”客服人员表示公司目前还没有碰到类似的情况，也没有提供过相应的服务。“如果检测下来不是我们公司的产品，那么我们也没必要对其负责。”该工作人员说。

　　不过，也有极少数品牌对不是自己公司的产品“负责”，九阳公司就是其中的一家。该公司的工作人员告诉记者，如果消费者觉得自己买到了山寨的豆浆机，可以拿到当地的维修部免费检测，工作人员拆开机器就能判定是否为正品，如果检测结果为假货，公司可以出具鉴定证明。

　　工商、质监：不提供鉴定服务

　　品牌商不提供真伪鉴定，那么工商和质监部门是否有提供品牌产品真伪鉴定的服务?工商12315维权热线的工作人员向记者表示，该部门无法办理产品鉴定，需要拿到质监部门去检测。记者转而拨打上海质监12365质量热线询问，同样得到了否定的答案。“要我们鉴定洗发水产品是不是欧莱雅公司的，这是无法办到的，我们没法鉴定是哪个品牌。让消费者打12315维权热线问一下，或者自己拿到欧莱雅公司去检测。”该工作人员表示，无论是什么产品，如果消费者拿来要检测是不是某个品牌，质监部门是没法鉴定的。

　　淘宝回应

　　无第三方证明假货举报难受理

　　“如果消费者提供不出假货凭证，我们处理起来也无从下手。”淘宝网的客服人员向记者表示，消费者如果怀疑所购产品是假货，可通过投诉维权或举报假货两种途径，工作人员根据投诉或举报会进行核实，但关键仍然是证明商品为假货的凭证。“如果只有真假品的对比图，我们是很难受理的。凭证还是越足够越好。”该工作人员说。

　　淘宝网的公关负责人李韵表示，一般而言还是遵循谁主张，谁举证的原则。“毕竟我们也不能只听卖家的说法，所以第三方的鉴定证明在处理过程中是至关重要的一份凭证。”

　　专家观点

　　政府可介入裁定环节

　　“买到假货、装修时甲醛超标，消费者在遇到这些问题时往往会被要求出具检测报告的问题，十块二十块的商品，检测一下可能上千元，这样的维权成本未免过高。”市人大代表、市律师协会副会长厉明在受访中表示，维权成本高昂变相导致不法商贩的违法成本降低，即使消费者发现买到了假货，往往也只是退款退货了事，卖家依然可以把假货卖给其他人。“其实，政府部门可以在其中承担一部分职责，开辟一些价格低廉、程序快速的裁定渠道，为消费者开具这些证明。”厉明表示，虽然每一种商品的价格不会太高，但是这对维护市场环境有很大益处，“只有消费的每一个环节帮助消费者维权，才可以让商贩在制假售假时有所顾忌。”