新业务发力 国美暖通业务登上央视平台

　　面对一名专业消费者，最好的服务就是要比他更专业!这也是国美暖通之所以受欢迎的重要原因之一。

　　在这场专业与专业的对话中，国美的地暖工程师用自己专业服务，温暖了用户的冬天，也让自己的故事《暖冬》，登上央视“国家品牌计划”的舞台。

　　好的服务不仅专业，能解决用户的所有疑惑;它还有具有温度，让用户感受到服务的温暖。只是专业之路并非一蹴而就，而是在标准、专业、态度的磨砺，以及和专业用户的对话中，逐渐成长而来。

　　起点：新业务拓展企业边界

　　自转型成为“家·生活”整体解决方案提供商以来，国美除扩张自身商业版图外，在经营思路上，也实现了从“商品经营”到“用户经营”的转变，并提出了一系列的新业务。

　　在“暖通/中央空调”之外，国美又新增了“柜电一体”、“家装/橱柜”、“厨空间”等全新服务举措，这意味着，国美“家·生活”战略正在进一步细化，与家相关的每一个空间，消费者都将享受到国美全生命周期的服务。

　　服务，逐渐成为用户选择国美的理由。

　　此前，家电安装和售后是一个伴随着争议而向前发展的领域，一方面它与消费者的生活联系的十分紧密，另一方面，该领域爆出的弊端和矛盾纠纷又比比皆是。作为革新整个中国家电售卖产业的创新者，国美在研究其深层次原因后，发现还在于整体服务水平不能满足消费升级下的新型需求。

　　在人们生活水平低的时候，新电器的加入能够抵消粗放式的家电安装和售后带来的不悦。但随着消费能力的快速提升，更好的体验也成为用户评价的一大板块。此外，国美还发现，除了安装和维修外，中高端用户还有上门清洗、保养等更深层次的服务需求，这些需求被定义为后家电服务市场。

　　“像高老师这样的专业人士，我们国美工程师很早以前就接触过，而且随着国美的越来越大，接触的专业人士越来越多，也让国美感受到标准化、精细化的家装和售后服务，才能也才配拥有未来。”国美相关负责人表示，“我们国美已经成功革命了一次家电卖场，不介意再革新一次服务市场。”

　　过程：标准化服务的魅力

　　年过花甲的高老师家住重庆，是成飞公司一名退休飞机工程师。因重庆寒冷潮湿的气候，他接受儿子建议安装地暖，以避免老寒腿复发。只是在高老师对工程质量和家庭设计的高要求面前，近十家地暖服务商败下阵来。

　　眼看凛冬将至，高老师的儿子找到国美，希望尽快给父亲装上地暖。

　　来自国美暖通的地暖工程师彭师傅，虽年纪不大，但从事暖通业务近10年。在上门进行了详细测量和询求意见后，彭师傅给出了高老师详细的地暖安装方案。除了上面的专业词汇，高老师还就锅炉配件、管道、耐温、原材料、产地、材质、管路走向、原理、资质等问题，与彭师傅前后进行了七次沟通。

　　每一次的问题咨询，彭师傅都用专业知识与耐心的服务态度为高老师进行解答，最终在极短的时间内获得高老师认可，并在规定的时间内完成了地暖安装。为此，高老师远在国外的孩子专程给彭师傅来电，感谢国美让父亲度过一个温暖的冬天。

　　除了高老师，国美标准化服务的魅力，也通过一次抽油烟机清洗服务，彻底颠覆了用户对服务的消费观：如果再来一次，还选正规品牌军。

　　这名用户还总结，“正规军始终坚守的是专业的服务，除了给家电清洗维修制定标准以外，精选专业的清洗设备，实现清洗设备的标准化。另一方面，服务流程也必须标准化，比如上门套鞋套、拆机、如何清洗，用什么外罩保护客户家装，希望国美能在市场上树立家电清洗维修的权威地位，并联合制定市场的标准。”

　　国美负责人表示，标准化现在是国美的基本配置，我们的目标是，让国美成为国美在未来家电市场综合竞争的一大优势，并彻底改变目前行业落后的家电服务格局。

　　终点：“家·生活”服务的新起点

　　2017年，国美宣布正式从1.8万亿家电市场进入10万亿“家·生活”市场，以技术推动人、货、场的重构，从家电零售商向“家·生活”整体解决方案提供商转变。

　　家具家装、暖通、橱柜整装等新业务成为国美“家·生活”战略中的关键步骤。

　　同时，国美管家通过整合各产业公司数据，统领安迅物流、恒远售后、客户服务等业务板块，依靠“自营+第三方平台”的运营模式，搭建起了“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电全生命周期闭环，成为中国亿万家庭家电服务的最优选择，也成为国美的业绩亮点。

　　国美上半年财报显示，国美管家上半年整体GMV同比上涨125%，月订单量同比提升287%，服务端业务已成为国美新的利益增长点。

　　现在，国美新业务成长为能抗(满足国美家服务需求)能打(主动开拓“家·生活”新业务)可战之兵，并向着更高的方向和维度进化。

　　“除了标准化，我们还将服务做到了可视化，争取更多高老师一样的专业客户的意见和监督。”国美负责人表示，平台已实现“送安查询、收费公示、维修申请”3项可视化功能，上半年自助查询点击量96.6万条;下半年新增5项可视化功能：吐槽追评、未购评价、平台订单可视化等新增五项可视化功能追踪维护客户差评，使非结构化评价信息结构化，并实现对第三方服务流程的监督;进而通过国美管家优质服务的产品化，创造更多的订单。

　　回到故事的原点，在交工当天，彭师傅特别嘱咐高老师地暖使用的各种注意事项，并表示如果不会弄的话，随时都可以打电话向他咨询。

　　订单完成，对国美而言并非终点，只是故事的起点。

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