国美何阳青：打造对用户服务的比较性优势和竞争力

　　“新零售的概念最核心的是线上线下的融合。其次是通过大数据和物联网，实现经营数据化、可视化;第三是要通过互联网技术优化供应链提升差异化经营水平，确保商品的丰富度和独特性;第四是通过物流建设提升服务水平和用户体验。以用户利益为核心，打造对用户服务的比较性优势和竞争力。”

　　11月24日，在2017第六届中国上市公司领袖峰会上，国美零售控股有限公司高级副总裁何阳青全面解读“国美式”新零售路径，展示国美新零售建设成就。

　　国美零售控股有限公司高级副总裁何阳青

　　何阳青认为，线下零售和线上零售必然是共存的，新零售概念的最核心就是线上线下融合。

　　何阳青指出，就家电和消费电子行业看，从2009年到2017年，线上渠道增速虽快但份额仅有30%，线下零售仍占据了70%的份额。用户不再局限于单一消费场景，而是在多个消费场景中任意穿行。消费者在线上购买的家电和消费电子多是出于换新和家庭生活补充性需求，所以其标准化比较高、客单价比较低。而在线下消费者获得是体验式的购物方式和整体解决方案，这是目前在家电和消费电子方面呈现出的消费特点。因此，线上和线下融合已成为是零售行业发展的必然趋势，而线上的快速发展带给线下的启示是如何运用好互联网工具，这一点非常重要。

　　用不同的终端和界面来满足不同消费者的需求，因此国美互联网业务定位于“社交+商务+利益共享”，而线下则更注重于如何打造竞争的相对优势和满足顾客服务的相对优势。

　　随着“6+1”的战略落地，国美已将线上线下两大平台融为一体，通过国美互联网向国美整个零售生态赋能，以大数据技术，实现全场景、全用户的精准营销，面对不同的消费需求，提供不同的场景平台。

　　同时，融合后的国美，也在开辟一条新的路径，从聚焦电器经营转型为“以家为核心的解决方案提供商”,主推“家电+家装+家居+家服务”及家金融的组合方案，在家电的基础上拓宽企业边界，挺进10万亿“家·生活”市场。

　　围绕“家·生活”，国美已陆续对全国大型旗舰店进行了场景式体验门店改造，建成动漫馆、网咖、电竞馆、烘焙教室、VR影院等娱乐休闲场景;引入家装业务，战略投资家装公司爱空间，建成中央空调、暖通系统、家庭水处理系统、厨卫系统等家装、家居场景，实现了国美卖场“家电+家装+家居"和"零售+娱乐+休闲"的新场景，通过高频场景和沉浸式体验重塑线下场景，不断创新用户体验。

　　正是得益于线上线下的深度融合，2017年上半年国美整体GMV较去年上半年同期提升25%，其中移动端GMV同比大幅增长75%，用连续18个季度持续盈利的经营成绩，证明了“国美式”新零售路径的正确性。

　　对于当今新零售的变革，何阳青还有一点更深层次的理解，那就是“利用好大数据、物联网，使得门店经营数据化、可视化。”

　　新零售时代，实体零售业的存在方式和发展方向彻底发生了改变。

　　目前，国美线上线下已经实现了用户、商品、服务的完全打通。国美互联网的科技力量赋能门店的“后端”，也就是运营端：基于国美互联网以兴趣为中心建立国美APP的社交圈，利用大数据技术对1.8亿会员的兴趣点、关注点、浏览路径、购买记录进行分析，以此作为国美选品提供依据，引进市场指向性品牌，加大差异化型号和畅销型号出样，提升门店运营效率，实现销量和同店增长。

　　加快门店科技化改造，在前端，以场景改造升级购物体验;在后台，则以数据对整个商业链路进行改造，向线下门店赋能，以数字技术为驱动，从全景、交互两个方面构筑“人、货、场”的全景体验，实现“精准开店，精准选品，精准服务”。

　　通过科技赋能，使近1600家国美门店得以共享国美APP的所有商品，海量SKU的导入也让线下门店有了无限大的货架空间，不再局限于有限的店铺面积。数据显示，截止2017年上半年，国美“家生活场景+互联网技术”门店的数量已超过170家，二季度可比门店同比增长8.5%，综合毛利率高达17.8%。

　　门店的零售仅仅是零售的开始，而不是零售的结束。何阳青表示，强大的供应链能力和物流配送能力也是新零售的核心竞争力。

　　做零售如果供应链不强，是不具备竞争力的。供应链不再仅仅是传统的采销环节，同时对接研发、制造等环节，另外还包括了全程物流服务体系、售后服务体系。国美在供应链层面加快布局，致力于供应链的系统化。

　　经过多年的行业积淀，国美通过深度链接产业链，运用先进的互联网、物联网、务联网技术，对供应链进行精细化、差异化的升级改造。率先发起与厂家共同研究差异化商品的定制，借助包销定制、OEM、ODM一步到位价、反向定制等多种经营形式，差异化的商品或定制商品占到整体销售规模的40%以上。在上游协同制造业助力供给侧改革，实现共赢，在下游通过差异最大化满足用户多元化需求。

　　此外，在后服务方面，基于国美管家和云智APP，实现了家电产品从“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的全生命周期服务，让消费透明化，所有一站式服务的全流程都在消费者掌控之中。“送装一体”服务，将家电送货、安装、调试有效结合，统一服务标准，直接优化了中间环节、降低消费者成本、提升消费者体验。

　　“很多人会谈商品的差异化，而服务的差异化是什么呢?我们会说服务的差异化是亲情、技能，就是你把用户当朋友来服务就对了。真正的零售一定是差异化的商品和差异化的服务。新时代的消费者已经不再局限于仅仅关注商品的品质，更在追求商品‘物理属性‘之外的‘精神属性’，注重体验和服务，国美提出‘国美、家美、生活美’的全新品牌主张，正是希望通过差异化的商品和服务，实现人们对美好生活的向往。”何阳青表示。