客如云创始人兼CEO彭雷：15年前就有O2O

　　7月22日，由世界O2O组织(WOO)、中国互联网协会O2O工作组携手主办的第十四届中国互联网大会•2015中国O2O商业领袖峰会在北京国际会议中心隆重召开。

　　会上，客如云创始人兼CEO彭雷发表了《下一代的本地服务业——O2O的上下十五年》的主题演讲。

　　以下为他的演讲原文：

　　大家早上好!很高兴有机会来到这里跟各位O2O行业的同行、利益相关方、朋友一起来交流、探讨一下我们做的事情。今天有一个我们过去两三年在这个行业里面做事情的想法，跟大家一起分享。

　　首先介绍我自己，我是1980年，成都人，也算是连续创业者，之前做过团购、数据库营销，从2012年开始做客如云这件事情，我最后会讲一下我们到底在做什么。先讲一讲我怎么看这个行业，在这个行业里面创业了3家公司，累计也烧了可能七八千万美金，最多的时候也招过四五千号人，应该说也是吃过亏、上过当，也碰过墙，也挖过坑，有一些收获跟分享，跟大家做一个探讨跟交流。

　　首先O2O这个概念是一个舶来品，我相信大家都知道这个来自于美国的概念。最初提出的人叫Alex ，那个时候我刚刚做O2O，有人把个这概念抛出来之后，我们一下子觉得这个概念更符合团购的本质。所以我们在看团购这件事情的时候，从团购变成O2O，我们认为它给了我们一个新的定义。只要具备线上的信息流，跟线下的物理流，这两个存在的模式都可以叫作O2O。

　　团购只是O2O的一种形态，满足这个条件之后，我们也发现，其实O2O的诞生可以早很多年。其实在15年前就有O2O。

　　机票，15年前大家都坐过飞机，我刚刚读大学开始的时候买机票，怎么买?打电话买。到营业厅去买，或者到售票处去买，然后拿一张纸质的票，自己去机场，自己去飞，钱给售票处，票可能是现场给你，可能之后给你，甚至是没有票。它是交易之前不知道这个飞机，你会坐到什么位置，你也不会知道你这班航班是什么样的飞机，更不要说你能选什么位置。买了之后，如果要退，要改签，其实是非常之麻烦，要打好久的电话，要把钱打来打去。

　　如果大家15年前有坐过飞机，应该知道那个时代，其实这就是最早的O2O。它的核心问题是，它的信息流、现金流跟服务流完全分离，钱给了一方，服务是首航公司提供的，信息可能来自中介。这是15年前，那个时代就已经有O2O。

　　10年前，开始流行在网上买东西，那个时候的一些服务业，我这边主要讲的是服务业，不是指电商行业，比如演出票，像在网站上卖演唱会票、卖话剧票的开始涌现出来。那个时候交易流程是什么样的?我们在网上购买，送票上门，票到付款，后面有网上交易。那个时候还没有移动支付。

　　在你买之前，你大概可以知道买的票是A区还是B区，是1820的还是880还是680，但是你并不知道坐在哪个位置。交易过程中其实也不是实时确认的，买的过程中经常会出现多个网站同时买，会出现过售的情况。买完之后，其实后台需要专门的人来处理定单。可能你们在网上提交一个买演唱会票，其实是后面有客服，一个一个人工处理定单。处理定单之后再把信息还给你。那个时候信息流、现金流、服务流还是分离的。

　　5年前，团购诞生了，2010年的时候，团购的模式诞生了，我也有幸成为第一批团购创始的几个互联网之一。经历过整个团购的过程，回头再来看这个模式的时候，它的特点是定义在网站上低价抢购，但是把交易和信息完全闭环，信息流是不是拿到手里了?交易前不知道这个东西的可用性，你并不知道这个餐厅哪天可以吃得上，有可能得等三四天，因为卖得太多了。

　　团购这个模式的O2O也是有它的一些优势，就是最大化了价格便宜的因素，但是牺牲了便捷性、用户体验，还有提供商的服务压力。交易前是不知道可用性。用户可以在手机、电脑前完成定单，这个是团购到后期的时候。但是商家手动核销，整个过程对小妹来讲，轻则一分钟，笨手笨脚可能要三五分钟。这个模式实现了信息流跟资金流的统一，服务流还是分离的。

　　现在，最热的O2O模式，我相信就是150亿美金的巨无霸，很快两家公司合并之后，滴滴和快滴合并，他们的模式是什么样的?服务的发起都是在手机端完成的。你打开滴滴，上面会大概告诉你一个车，不知道是真的还是假的。滴滴定单过去，没有客服帮你处理，都是直接到服务提供方，也是直接确认，要么抢单，要么拒绝，后端服务者最大的问题是没有聚合多个渠道。

　　你们坐车的时候应该看到车上装两个、三个手机，司机抢不同的单，各个渠道的定单都对商家的后台系统是独立的，没有办法聚合。所以服务提供者需要不断切换商家后台系统，并没有融入服务员自己的系统，没有变成这个服务提供者，司机的自有系统，还是多个服务提供的后端而已。

　　我看到滴滴的成长，也接触了其他的很多很多的。未来的O2O，这里一定要强调，这里的O2O特指服务，有些像上门类的、配送类也叫O2O，但是我觉得他们所说的O2O和我们所说的O2O不太一样。我们特指O2O行业。我们觉得应该具备五个特质。

　　第一，线下数据的实时采集，这个其实是BAT这样的公司还没有做到的地方。比方说餐厅，你能知道餐厅当前的上桌率，如果他在排队，你要知道他的趣味，如果是卖场，要知道实时人流量，如果是小卖店，你要知道小卖店现在开没开门，这个信息拿没拿到?传统的公司都没有拿到，一定要求在线下有一定的智能设备，然后采集到这样的数据，这个跟最近的物联网，包括智能设备的普及其实是一件事情。

　　大家都想去采集过去只有互联网上才能采集的信息，而微带我们认为第一个核心是你的商业模式能不能采集到别人采集不到的信息。我们看服务业的线下信息，我觉得就像百度15年前刚成立的时候爬虫一样，就是爬互联网能爬到的信息，现在是爬线下的信息，能让O2O闭环具备第一个基础，叫线下数据的实时采集，而且一定要实时。延时就没有意义，延时30秒都有重大的变化。

　　第二，所见即所得的SKU，菜单的SKU是菜单。但是还有很重要的数据，就是它的动态，有没有你能坐的位置跟菜单，这两个列表加在一起是它的SKU，所以服务业的SKU是特定时间、特定空间的特定服务。这三个服务的状态要拿到，而且一定是所见即所得，我看见空位可以点，看到菜品我可以下单，看到外卖我们买。

　　这就是所见即所得的SKU，过去的服务业提供不了这样的。包括电影院的可售座排片。足疗店的空闲技师，你不用等房间。小卖店里面有什么样的款式，如果买衣服，这个店里面有没有适合你的衣服。我一般买衣服不问有没有我的款式，会问有没有我的号，我只选择我能穿的，其实很可怜，但是我需要这样的SKU。

　　第三，双向互联的商家后台。商家的系统一定要有重大的变化，过去的商家服务业系统都是线下模式，所有的数据没有被互联网的入口所普及到。未来商家这样的系统应该具备双向互联，不光可以接受来自于用户端的信息，还把自己生产过程中的重要信息回馈给用户。

　　比方说订外卖肯定都有一个体验，订完之后有很多环节是不知道的。第一，商家那边有没有开始做?第二，做没做出来，做出来之后送没送出来?送到哪里了?这些信息按道理在上家的后台系统里面有些可以拿到。订完外卖告诉你厨师已经开始做，隔了7分钟告诉你装盘完成，已经包装好，再过4分钟告诉你距离你25公里，你就不会着急地等外卖。我有的时候等外卖1小时，等到后面都被气饱了。

　　商家跟消费者之间能够沟通的体验，最重要的是直接到商家的生产系统，不让人工干预的。消费者下单了，厨房那边直接出票，中间不需要人工处理，各个渠道应该汇集。对于某一个商家而言，不管跟美团、百度外卖合作，不要让我找不同的定单，未来一定要聚合。

　　不知道大家有没有意识到，这个形势已经发生了。过去在电影院能看见至少15个公司的取号机，不同的型号。最近像望京的华谊兄弟已经全部换成华谊兄弟自己的设备了，在一个设备上可以取所有的票，这就是典型的B端后台开始被整合的信号。以后电影院门口不会再放25个电影票取票机，这是未来餐饮在十大行业里面也会出现的情况。

　　第四，这个过程中我们能够获得大量的用户行为大数据。这个用户行为的大数据是BAT这样的公司目前都没有拿到的。简单讲，在互联网上，大量的数据已经被BAT拿到了。但是我线下干了什么他们都不知道，以后谁会知道?我相信会有一家公司拿到聚合的数据。我们可以知道用户的行为分析，我知道你每天去哪里吃，我知道你点菜的习惯、口味喜好、消费范围，以后我们可以做一些非常有价值式的针对的交叉营销。比如说你附近有足疗，走路15分钟就可以去，现在下单8折，这个体验用户是接受的。骚扰跟推荐的区别只有一个，你是不是了解用户的需求，在用户不要的时候你给他是骚扰，用户要的时候就是推荐。而推荐得准不准就是你能不能拿到用户的行为，基于行为来分析，这是第四个特征。

　　第五，商户经营要足够智能。中国的商家其实已经过了那种开店就赚钱的年代。中国现在是所有服务业产能过剩、餐厅过剩、足疗店过剩，所有的店都是过剩的状态。所以我们认为，你要让上下游供应链减少食材的浪费、库存的浪费，提高资金的流转速度，甚至能够根据商家的情况，提供一些衍生品服务，你能知道商家到底赚多少钱，以后商家经营的过程中可以整合其他的金融资源来给他提供支持，这种商家的经营会更智能。

　　所以我们认为服务业，吃喝玩乐这种需要人出门的事情，未来的趋势会变成什么样?三个特点：简单，可靠，智能，高效。要时间跟生产资料的效率最大化，智能交织你所想，为你而变。这是未来服务业在过去15年我们看过之后，未来15年可能会出现的趋势跟变化。

　　我们做软硬一体的智能服务，我们过去基于iPad，我们会基于自己知识产权的硬件设备。同时，我们把所有数据汇集到云端的本地的大消费的数据平台。第三，我们会做一个开放平台，会让我们的所有系统对接到所有的系统，比如说百度糯米、地图、微信等，这样都能产生交易。

　　我们公司有很明确的目标，就是希望智能、高效、简单地连接人与服务。我们希望给这个行业提供创新、高品质的产品。O2O这个概念其实是非常宽泛的，有些上门的业务我们也叫O2O，有些运营性很强的也是O2O。我觉得O2O里面大概有两块，一块是运营导向，一块是产品导向。另外一个O2O公司是以产品为导向，我们希望我们做的硬件、软件能够像苹果当年改变消费者用C端一样。

　　我们有很强的文化，也欢迎大家有机会去我们公司参观、交流。我们本身已经完成A轮、B轮融资，现在已经超过500万，全国有15个分公司，我们非常乐意跟凡是想在服务业B端做服务业的公司沟通，我们有自己的孵化器，如果你想专注在B端的，我们都愿意跟你们沟通。