邀消协监督先行赔付 乐蜂网百万保障基金立诚信之碑

　　11月2日，中国最大的正品化妆品网购平台乐蜂网联合中国消费者协会在京召开以“网购正品化妆品，为女性美丽护航”为主题的“百万基金，先行赔付”正品保障项目启动大会，宣布斥资百万元正式推行先行赔付政策，成为国内首家实行先行赔付的专业化妆品网购企业。

　　此举意味着竞争白热化的国内化妆品网购市场正在迎来新的竞争格局，由此前的价格战转向服务质量的比拼。乐蜂网CEO王立成表示，推行以百万元保障基金为依托的先行赔付政策，一方面是为打击当前行业里存在的不诚信现象、全面保障用户权益，另一方面旨在进一步规范化妆品网购市场竞争秩序。

　　先行赔付

　　作为国内化妆品网购行业先行赔付的第一个实践者，王立成称，这是对我国化妆品网购发展寻求新的突破所作的积极尝试。要真正使得行业变得干净、健康，化妆品网购甚至整个电商行业都需要进行“刮骨疗伤”，并将致力于推动先行赔付政策行业化、常态化。

　　据介绍，“先行赔付”政策推行后，消费者在乐蜂网购物后，如果出现商品质量和服务的异议，可立即向中国消费者协会投诉，投诉得到确认后，由消协直接赔付用户的损失，全过程均不需再经过乐蜂网客服认定。

　　如此，原本需要6—10个工作日的退款程序，实施先行赔付后，快递上门取货同时办理退款手续，免去产品回库、确认环节，直接提交中消协确认退款，极大缩短了退款时间。

　　提前赔付给消费者的费用来自此次成立的百万元保障基金。乐蜂网表示，任何以乐蜂网为主体发生的商品品质、服务的问题均在先行赔付范围之内，在其45天无条件退换货期内消费者均可申请先行赔付。

　　目前凡在乐蜂有过购买记录、地址在北京、上海、天津、南京、苏州、杭州、无锡、广州、深圳等9个城市的顾客，可享受快递上门取货同时办理退款手续的先行退赔服务。这一政策也将陆续推广至其他城市。

　　化妆品因其产品特性，此前未曾有化妆品网购企业实行先行赔付。“原因很多，但主要还是在产品，化妆品被使用过之后是不能再次拿来销售的。也正因为这样，很多化妆品网购企业都不愿意退换货，更别说先行赔付了。”中国消费者协会副会长兼副秘书长杨红灿说。

　　王立成分析认为，出现这样的现状主要由于市场存在着监管和制度方面的空白，需要企业、行业监管部门、消费者来共同推动网购用户权益保障制度的规范化，而不是流于形式。

　　王立成表示，从目前用户的反馈来看，“先行赔付”能够更好地保障消费者合法权益。当消费者在网购中个人利益受到损害或者所购买商品存在问题需要退货时，可以先申请退款，再做后续退货处理，是目前网购企业解决诚信问题的最好途径之一。

　　目前，国内已有多家电商企业推出了先行赔付制度，如团购企业窝窝团、最大的网络卖场淘宝网、家居网购企业新浪乐购等。随着更多的网购企业加入到“先行赔付”行列，“先行赔付”或将成为电商行业新的服务标准。

　　格局之变

　　化妆品网购行业竞争向来白热化，同质化竞争以及不诚信现象成为行业发展两大难题。王立成认为，先行赔付政策的推出，将有望打破行业现有格局。

　　艾瑞咨询发布的数据显示，2010年中国化妆品网购市场规模约220亿元，占网购整体规模的近5%，占化妆品销售总额的17%。巨大的发展空间使得化妆品垂直B2C快速崛起以及品牌商纷纷将目光转向网上销售，其中不乏雅诗兰黛、欧莱雅、宝洁、联合利华等化妆品巨头以及零售巨头。

　　目前，行业已形成了以乐蜂为代表的垂直B2C网站、综合B2C、C2C商城以及团购等多种模式并存的竞争格局。从整体上看，各家之间除了以低价吸引消费者外，化妆品网购并未给化妆品零售带来颠覆性变革。呈现出群雄无首、竞争混乱的局面。

　　化妆品已经成为网购的第三大产品，目前国内化妆品网购市场鱼龙混杂，假冒劣质化妆品却充斥整个网络，使化妆品成为网上投诉最多的产品。消费者很难准确的辨别网购产品是否为正品。

　　对此，乐蜂网推出先行赔付政策被视为推动行业竞争升级的一记重拳。中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿认为，乐蜂网此次与中国消费者协会共建百万诚信基金，全力实施先行赔付政策具有重大意义，无论是在投入力度上还是行为本身均堪称行业标杆，同时也将行业的竞争推向了新的台阶。

　　对于新的服务比拼时代的到来，乐蜂网做出承诺，愿意接受消费者、同行的全面监督，将先行赔付政策不折不扣的推行到底。此外，乐蜂网还在质量控制、物流等方面全面升级。其目前已形成了国内最为严格的涉及采购、审样、入库、出库整个流程的规范化控制体系。同时，在物流方面已实现北京、上海订单成交后次日18时之前送达、全国4000个市县镇乡货到付款”。

　　目前，乐蜂网已拥有静佳Jplus、静佳Jcare等6大自主产品阵营及近1000个品牌全球热销明星美容商品，拥有超过400万名用户，预计今年销售额将突破10亿元。随着服务的全面完善，乐蜂网在化妆品垂直网购的领先优势无疑将得以进一步提升。

　　剥三层皮

　　王立成表示，推出先行赔付政策只是其向中国化妆品网购甚至整个电商行业发起冲击的第一个举措。在未来的市场竞争中，乐蜂网将以一种耳目一新的形象来挑起行业健康有序发展的大旗。

　　其在写给全体员工的一封邮件中表示：中国电商到了需要进行“刮骨疗伤”的时刻，近年来来频发的诚信事件将电商推向了十分危险的边缘。诚信缺失、恶意竞争、内在泡沫是横亘在中国电商前进道路上的三大障碍，需要连根拔掉，以使电商回到本来的纯真和本质。

　　王立成认为，从发展现状来看，化妆品行业甚至中国电商要真正发挥互联网创新的积极作用，要连剥中国电商三层皮。

　　第一层皮：剥不诚信的皮。目前，无论是大平台、还是小网站，也都有消费者遭遇假货的经历。化妆品进货渠道参差不齐、不法商家贪婪是主因。有调查表明，有近80%的消费者网购时购买过“假货”。这便需要商家从自身出发，自觉维护行业发展秩序、保障用户利益。

　　第二层皮：剥恶意竞争的皮。在电商行业，打打骂骂从来不是什么稀奇事。电商巨头之间屡屡在微博等社会化平台上频繁上演口水战。在这背后，恶意攻击、诋毁等事件更是时有发生。比如，目前的团购行业、以及刚刚过去的淘宝暴动，这其中就不乏同行的身影。王立成认为，成天盯着对手、刁难对手的企业不会有多少心思来做好自己的产品和服务。

　　第三层皮：剥泡沫的皮。王立成指出，目前行业里存在着大量的营销浪费、人才泡沫等不良现象。首先是过度包装产生的泡沫，疯狂打广告、始终不盈利，重营销轻经营。可能卖出去一件衣服花在营销的成本大大超过了产品本身的价值。据王立成所言，目前国内正在寻求上市的团购公司、B2C巨头无不处于这种现状。

　　其次是人才泡沫。企业在获得大量融资后，第一步便是想着如何把钱花出去，到处高价挖人，激进式扩充队伍。此前媒体上充斥一种说法是：有一年工作经验，就自称专家;有两年工作经验就要价百万元。

　　在企业经营上的特色风格以及对产品、服务的高标准要求，也将成为乐蜂网冲击今年10亿销售目标的一大保证，进一步确立其在正品化妆品网购网站中的龙头地位。

　　对此，王立成告诫全体员工，乐蜂网需要和目前行业存在的不良现象划清界限。本次成立百万正品保障基金是企业战略行为，需全体员工将“正品承诺”、“先行赔付”不折不扣执行。做企业犹如做人，含糊不得、虚假不得、侥幸不得。