讯鸟总裁吴益民：银行客服如何盘活“数据”，增益客戶运营效益

　　导语：中国金融行业的数字化转型进行了很多年，但从发展模式上来看，大都还停留在“以产品为中心”或“以流程为中心”的阶段，在面对利率市场化和金融脱媒的挑战时，往往缺乏数字化、智能化和个性化的金融科技平台支撑，无法跟上“以客户为中心”的金融消费需求。尤其是以线下服务为主的银行业，如何在数字化运营和营销上进行跨越式升级，如何实现线上线下全流程的打通和高效协作，成为银行数字化转型的时代课题。

　　吴益民：讯鸟软件董事长兼总裁、中国SaaS专家顾问团专家、中国软件十大领军人物、中国经济人物、贵阳市大数据十人计划领军人才、贵州省政协委员、多项专利发明者。

　　讯鸟软件董事长兼总裁吴益民受《金融电子化》杂志邀请，围绕《银行客服如何盘活“数据”，增益客戶运营效益》展开分享(文章已发表于《金融电子化》杂志2020年6月刊)

　　中国金融行业的数字化转型进行了很多年，但从发展模式上来看，大都还停留在“以产品为中心”或“以流程为中心”的阶段，在面对利率市场化和金融脱媒的挑战时，往往缺乏数字化、智能化和个性化的金融科技平台支撑，无法跟上“以客户为中心”的金融消费需求。尤其是以线下服务为主的银行业，如何在数字化运营和营销上进行跨越式升级，如何实现线上线下全流程的打通和高效协作，成为银行数字化转型的时代课题。

　　金融行业的下一个十年数字化平台支撑的开放银行

　　2020年突如其来的疫情，给金融行业带来了不小的冲击，也加快了金融行业数字化转型的步伐。疫情期间，“无接触”的线上金融成为各金融机构开展业务的重要方式，线上客户的激增倒逼着各金融机构去寻求更多方式来提升客户价值。为抗疫情、稳增长，国家特别提出加快5G、大数据中心、人工智能等新基建建设进度，也为金融行业的数字化转型注入新动能。

　　疫情是大考，也是契机，把金融行业推到了数字化转型的十字路口。如果说过去十年，金融科技推动行业完成了互联网、数据中心等基础设施建设;那么未来十年，金融行业将以新基建为基础，以客户需求为出发点，朝指标导向的数字化深度及开放导向的平台化广度演进。

　　波士顿咨询公司(BCG)认为，开放银行是商业银行数字化转型的必经之路，是打造未来一流银行的战略制高点。它不是单纯的产品或技术改造，而是从生态布局到数字经营乃至技术赋能的全方位转型和数字化再造，包含前、中、后台的全面变革，是对银行整体价值链的重构和商业模式的重塑。

　　开放银行意味着开放、共享、生态，银行一方面要从顶层设计上遵循“以客户为中心”的战略，围绕客户需求进行生态布局和技术升级，一方面要从运营策略上推进跨部门跨渠道的协同机制，通过盘活数据，给客户带来无所不在、无所不能的服务体验。盘活数据的目标是数字化运营客户，即用大数据驱动客户洞察及运营策略，藉由指标化，实现精准化、个性化的客户运营。

　　银行如何突围转型之困?智能云客服成为新的破局点

　　银行数字化转型的最终目的是为了满足客户需求，即通过多维数据运营来连接客户、了解客户、触达客户、满足需求，从而增加客户满意度，提升营销业绩。其中，客服中心的数据化和智能化显得尤为重要，因为客服中心是连接银行和客户的桥梁，掌握了客户最真实的数据，能够有效反映客户需求。过去由于银行的组织架构壁垒和技术壁垒，大量的客服数据未能开放共享或连结，无法流转，更无法深度利用，一旦其价值被挖掘出来，将释放出巨大的能量，比如，对后台知识库打通，打造客服中心的金牌话术，客服不仅能回答客户问题，还能挖掘潜在问题，不仅能了解客户的直接需求，还能够挖掘出客户更深层次的业务需求。对银行来说，通过构建客户互动枢纽来实现客服数据的高效利用，是一种趋势也是一种必然。

　　客户互动枢纽(CEH)是由Gartner提出的一种客户互动平台，它能把不同系统、不同端口的数据统一到一个中央客户档案中，企业可以根据客户的速度进行必要的操作和互动。它不仅是一种架构性框架和系统的集成，更重要的是能够把数据盘活，形成交互机制，构建客户体验的一致性，增强客户业务的推进力。CEH的触角广泛分布，随着物联网、云计算等应用场景落地，可将客服数据与不同渠道的数据连接和打通，通过对这些数据的集成分析，得到的用户画像更精准，对用户的需求把握也就更精准。

　　这几年大数据、人工智能、云计算、物联网、5G等技术的爆发，推动着客服中心走向智能化，也为企业建立CEH提供了条件。以前银行“以客户为中心”，只是把客户进行简单的分类，比如对公或对私，VIP客户与普通客户等。基于智能云客服的CEH智能引擎，能够对客户线上线下购买行为数据以及客服数据进行多维分析，得到的客户分类更加精细化和精准化。再通过CEH中心的多渠道、多平台互动效应，开展相应的客服或营销服务，就能够化被动为主动，真正把客服数据变成生产力，客服中心就从成本中心变成增值中心。

　　基于智能客服的CEH引擎原理

　　当然，CEH不是靠某个技术厂商或者某个业务单位独立运作来完成，它需要跨渠道、跨部门、跨行业的多方长期合作，这也是打造开放银行的必然要求。只有通过长期合作形成一种沟通整合机制，并不断进行优化和改进，才能保证客服数据发挥出应有的价值。银行在推进数字化落地的过程中，一定要围绕客服中心建立合理有效的指标体系，把数字化建设和业务相挂钩，通过指标化支持经营，不断发现问题解决问题，打造一个长期稳定的CEH生态。

　　从生态布局到场景落地：讯鸟智能云客服如何为银行赋能

　　经过近二十年的积累和探索，讯鸟软件依托数字运营CEH平台和APaaS²业务中台，打造了集运营、管理、营销为一体的生态服务方案——讯鸟智能云客服，为银行推进数字化带来了行之有效的解决方法。

　　讯鸟智能云客服是一个平台，也是一套系统，它横向打通多维数据体系，纵向加深多元数字化运营，对内形成系统化组织协同，对外建立接口化资源协作，并基于此对客户进行深度数据分析，拟定个性化和智能化业务及交互策略，帮助企业降本增效、提升营销。而且，讯鸟智能云客服能够以低成本的SIP和纯软模式有效将技术和解决方案下沉到客服中心运营的各个环节中。讯鸟智能云客服主要从以下三方面来推进客服中心的数字化升级：

　　第一，深入场景，全触点高效推进运营。针对银行人工客服成本高、回访场景多等问题，讯鸟软件打造的全渠道呼叫中心，可接入电话、微信、微博、网站、邮件、短信、视频、H5、小程序等全部触点，并与线下服务打通，通过一体化的客户体验最优化服务。客服模式支持人机交互，也支持全渠道智能机器人，无论是普通接待、还是VIP接待，无论是存贷款业务还是理财类业务，均能做到全触点接入和触达，达成服务营销的全渠道识别和自动化运营。

　　第二，持续优化，全方位提升客服质量。讯鸟智能云客服可深入到服务前、中、后各个场景和阶段，深入渗透到客户服务交互中，通过智能语音技术、语音分析、声纹识别等，助力企业迅速培养座席员由劳动密集型转向知识密集型，提升客户体验。比如智能质检、智能培训等功能，通过数据的聚合、分析和挖掘，加强风险控制，提升监测效率，优化服务和产品。

　　第三，盘活数据，多层次策略拉动营销。基于数字运营CEH平台和APaaS²业务中台，讯鸟智能云客服可以通过多渠道多系统的数据分析和智能化技术多场景应用，达成对客户旅程的全方位了解，策略推进营销进程，洞察客户需求提供主动服务，实现个性化营销及全渠道交叉营销，并结合知识图谱和人工智能算法，智能定制最优解决方案，助力企业获得更多营销商机。

　　目前，讯鸟软件已经成功助力数家金融机构以智能云客服为基点打造客户互动枢纽，实现了数字化升级和业务增长。讯鸟软件为某银行建立的智能营销系统，集成人工智能及客户互动枢纽(CEH)创新技术 ，使整体系统完成了智能化、个性化、协同化的运营和营销服务，有效提升了银行的运营效率和业务成效。

　　随着疫情在全球范围内持续蔓延，银行业对数字化转型的需求将越来越强。作为一家拥有50多项自主研发技术专利的国产化智能客服解决方案服务商，未来，讯鸟软件将继续发挥技术和资源优势，为打造开放银行贡献力量，加速推进金融行业的数字化转型。