全球喵喵做跨境电商，让用户体验不再输给距离

　　消费者对跨境电商有着强烈的不安全感，这份不安全感主要来自距离，对商家和物流的双重不确定让他们产生了对于“正品”的质疑。全球喵喵通过“买手认证”+“自建物流”来保障正品。

　　消费者对跨境电商的需求

　　跨境电商经历了不同阶段。2005年开始，代购盛行，后来也被称为海淘。但现在已经没有人再谈海淘了，因为海淘的体验太难保证了：用户在英文网站下单，一个多月之后才能收到商品，这是典型的海淘体验，而我觉得是反人性的体验。

　　过去一年，电商巨头和资本都相继涌入这个领域，政府也在积极推动，跨境电商的概念逐渐形成。随着跨境电商带来更丰富的购物模式，消费者也有了更多的要求。首先是品类的丰富，消费者想买到的东西不再局限于母婴、电子产品、化妆品等典型的代购品类，而是涵盖人们生活中吃喝玩乐各个方面的商品。其次，对购物体验的要求更高了，包括能够使用中文购物、售后和退货方便、能有24小时客服等，总之能够做到跟国内消费没有明显差异。

　　“买手认证”+“自建物流”保障正品

　　消费者对跨境电商有着强烈的不安全感，这份不安全感主要来自距离，对商家和物流的双重不确定让他们产生了对于“正品”的质疑。

　　因此，首先就要对买手有严格的认证，并且全球喵喵也一直坚持对上游买家做认证。目前，大部分平台型跨境电商对海外商家的认证都停留在纸面上，商家提供海外零售商执照并且交付押金就可以了，但我们对海外买手和商家的认证更加严格。

　　对于海外零售商，我们需要核实它的海外营业执照、零售资质、确认经营状况良好;如果是海外买手，我们则必须确认他的海外身份、或至少是长期居住海外。另外，我们会在没有通知的情况下对卖家做随机抽查，包括查看他仓库的所有货品、仓储条件、库存真假等，甚至通过了解他的供应商和合作伙伴来对评估他的信用状况。

　　其次，自建物流将成为跨境电商的门槛和优势。虽然C2C的平台模式本身不重，但物流环节必须做重，全球喵喵最大的竞争优势就是自建物流。自建物流能保证做到所有商品都是海外直邮，而从用户调研的结果来看，海外直邮能提高消费者对跨境电商的信任度。

　　自建物流有几点好处：按时交付、控制空运成本、在清关环节形成封闭通道。例如在控制空运成本方面，我们会通过信息系统提高海外物流段的效率、高频次的航班发货来提高整体的速度并控制成本。而清关环节的封闭通道能保证我们的货品没有其他人可以接触，避免出现调包、换货等情况。全封闭的清关体系要求在海关的清关现场自己的人是全程陪同的，包裹拆开后必须再打上封条，证明货物全程可控。当然，这其中需要与海关进行大量的说服和沟通工作。

　　不断升级消费保障体系

　　如果说“自建物流+买手认证”是跨境电商1.0阶段的事情，那么今天行业已经发展到新的阶段，消费者需求越来越高，我们还提供相同的服务就显得远远不够了，因此我们还需要进一步提升保障服务。以下是全球喵喵的一些举措：

　　第一，除了自建物流之外，开始建仓做仓储。建仓的目的就是为了进一步提升整个物流环节的效率。国外有一些来自内陆地区的卖家或零售商，他们的货品从内陆城市发到洛杉矶的过程可能就需要3天的时间，然后再由我们的物流发回国内，这个时间效率是消费者不满意的。所以，建仓之后我们可以让这些卖家提前把货放在我们的仓库里，提高境外物流的效率。

　　第二，追溯商品的源头。今天海外购物有很多的方式，在保税区里的货一定靠谱吗?那有可能是晋江加工的货在海上飘一圈又回了保税区，但消费者辨别不出来。所以，要从商品的源头开始追溯，确保是海外货源。这个信息目前由第三方通过我们的物流信息化系统提供给消费者，这样消费者在海外购物的整个过程中都能对货物的状态清清楚楚。

　　第三，本土客服。不像淘宝，我们的卖家在国外，买家在国内，沟通上有很多问题，包括时差、语言等。我们现在把客服服务前置，让有疑问的消费者首先能联系到我们的中文客服，降低由于卖家不能及时回复带来的不安全感。

　　第四，本土退货。物流查询、商品退换等售后问题的解决是整个购物体验的最后一道门槛。我们要求入驻的海外商家必须允许消费者在中国退货，而不是退到海外。因此，我们在中国也建立了一个退货服务中心，专门收集中国消费者的退货。但不像自营的跨境电商是自己拥有货品，C2C模式跨境电商的本土退货本身就存在很多问题，不仅要与供应商做大量沟通，还有可能面临消费者调包的风险。所以，为了支持本土退货，我们需要在海外采集大量信息，以保证退回来的货品就是当时从海外寄过来的商品。