消费者投诉 揭开团购隐藏“利益链”_如何投诉团购

　　据统计，今年元旦至3月23日，近三个月时间内，上海市消保委收到消费者对大众点评团购相关的投诉共计182件，是去年同期的三倍多，其中近四成是关于团购券过期不退、未消费不退的“霸王条款”，此外在商户不具备营业资质的情况下销售团购信息、团购规则与商户提供的服务不符、虚假宣传等问题。

　　【团购券过期不退?】　合同隐藏“利益链”

　　在182件投诉中，有近40%的消费者投诉称，在大众点评上购买了商家的团购券，在有效期内未消费或因为商家原因无法兑换，协商退款事宜无果，遂向消保委求助。对此，大众点评法务部工作人员现场表示，对于未消费的团购券，公司制度上规定是可以退款的，出现诸多投诉可能是由于公司管理上的疏漏，在和消费者沟通的过程中有些问题。

　　不退还给消费者，而实际上又未在店铺消费的团购款究竟去哪儿了?对于这部分钱如何处理大众点评方面是否和商家有相关约定?对此，该法务部工作人员表示，记不大清了。事实上，在一份大众点评和商家签订的标准合同上，对于付款方式是这么描述的：“团购券有效期结束后三个工作日内，乙方(大众点评)按团购券消费券数将剩余代收净额支付给甲方(商家)。若乙方实际支付的总金额高于团购券代收净额时，甲方应在三个工作日内按照实际团购券消费券数，返还乙方多支付的金额。”

　　对于这样的条款，消保委解释称，从商家的角度来说，最终他们只是收取了实际消费的团购券的金额，而购买团购券未消费的这部分钱，商家将返还给大众点评。假设大众点评没有退还给消费者，那么消费者实际支付却未消费的这部分钱款就成了大众点评的利润来源。

　　至于这么多年来，这笔钱究竟是多大的数目，就不得而知了。

　　【开团商铺无证照?】　资质审查存漏洞

　　在对消费者投诉进行研究、分析的情况下，消保委方面提出，在商家是否有开团的企业资质方面，大众点评未尽审查的义务，部分无证照企业甚至涉及餐饮企业在大众点评开售团购券的情况客观存在。

　　实事上，去年备受关注的“麦当劳团购券”事件就已经暴露出大众点评在店铺审查方面不谨慎，而这种情况今年仍然存在。对此，大众点评方面表示，按照规定，他们会审查开团企业的营业许可证和执照，但其中存在一些特殊情况，比如新开张的企业申请开团，证照尚在工商申报阶段，对于这样的企业，他们会要求对方后续补齐相关的证照，而商家的团购产品也会在企业证照齐全后才上线销售。

　　然而，消费者投诉中，实际存在着商家卖出团购券后却未开业，甚至有些商家根本就无证照，产品却在大众点评上销售的情况，大众点评方面认为问题出在“执行方面有漏洞”。对此，消保委要求大众点评在本周内将所有上线团购产品的相关企业证照是否齐全的情况如实反馈。

　　【新鲜海鲜变速冻鱼丸?】　违约责任怎承担

　　团购券上明明说的是新鲜海鲜加蔬菜拼盘，结果店家上菜的时候给的却是速冻鱼丸加几棵青菜，这是一位消费者在投诉某火锅店团购时描述的情况，而对于团购产品和商家宣传、销售承诺不符的情况是否存在?究竟算不算违约?碰到这种情况应该怎么处理?约谈现场，消保委将问题抛给了大众点评相关人员。

　　对此，大众点评方面表示，从收到的消费者投诉情况看，确实存在着这种情况。“如果情况客观存在，确实是违约。”在赔偿“口径”上，公司要求按照消费者实际损失进行退赔，具体赔偿情况，则要和消费者进行协商。“我们的原则是把消费者利益放在第一位，此次通过消保委转达的182件投诉，95%以上我们已经处理了，剩下5、6件也会在本月底前处理掉。”大众点评公关部相关人员如是说。而对于她的说法，消保委表示，碰到问题协商无果求助消保委的消费者在所有的消费者群体中是少数，182件投诉解决并不代表消费者的利益得到了保障。“是不是一定要到消保委才能解决问题?如果存在违约的情况，就应该按照消费者的实际损失进行赔偿。”“如果消费者消费的产品和团购说明中的偏差不大，一般都不会投诉。而从消费者投诉的情况看，对于相关的投诉，由大众点评并按照规定承担违约责任。消费者不说就不赔，说了，就赔10块、20块。”消保委明确要求大众点评在本周末前给出违约赔偿的相关措施，规范服务行为。