拉手网消费者权益保护部：探索电商客诉快速解决之道

　　当国美、苏宁、美特斯邦威等传统厂商纷纷开通网上商城时，网购时代的大势已不可逆，曾经风靡一时的个体工商户，如今在淘宝店主面前显得不堪一击。然而，网购环境并非十全十美，如何解决电子商务领域的消费者权益保护问题，使行业在健康快速的发展道路上行进成为了当务之急。

　　近日，拉手网正式在全国十个重点城市开通12315绿色通道，意在快速解决用户投诉问题，最大程度保障消费者权益。据了解，开通12315绿色通道后，拉手网将在各地工商管理部门的指导和监督下开展消费者权益保护工作。

　　此外，拉手网为此专门设立了消费者权益保护部，与客服中心、呼叫中心等三个部门，共同构建成为一套金字塔结构的服务体系。拉手网副总裁牛丽华表示，开通12315绿色通道为网购行业引入政府直接监管，是拉手网对符合网购发展现状和中国国情的监督管理机制的一个新探索。

　　十二五规划已将电子商务领域作为国家未来5年的重点发展对象，对于营造诚信安全的网购环境，政府责无旁贷。12315绿色通道使政府便于对电子商务企业进行监督与管理，同时政府的审核也进一步扫除了消费者对于开通绿色通道企业的安全疑虑。

　　国家工商行政管理总局、消费者权益保护局副局长李军表示，国家工商机关正部署成立消费维权服务站，建立和完善以消费者的和解制度，努力做到消费纠纷解决不出店门，真正将消费纠纷和解在企业，化解在源头。而拉手网已经与多地的工商机关合作，成立了消费维权的专门机构，为快速有效的化解消费纠纷打下了坚实的基础。

　　据了解，拉手网是国内第一家开通12315绿色通道的团购企业，也是开通城市最多的。拉手网为网购引入12315绿色通道是对电子商才领域消费者权益保护的有益探索，也是消保纠纷解决机制的突破性创新。这一做法得到了同行的广泛学习和效仿，包括糯米网、窝窝团在内的团购网站紧跟其后，正在学习拉手网的做法。

　　在拉手网的成长道路上，始终以建设诚信安全的网购环境为己任，通过不断的创新，拉手网如今已逐步摸索出一条保障消费者权益的“拉手模式”，即通过团购三包等措施保障网站服务质量，并经由12315绿色通道快速有效解决消费者的投诉需求，搭建系统化、全网络的覆盖体系。

　　在这个用户为王的时代，拉手网想用户之所想，急用户之所急，再次为团购行业树立了消费者权益保护的新标杆，提高整个产业的服务门槛。