投诉剑锋将直指苏宁：虚假促销、退款无期、无故缺货这三大弊端

　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到近十位网友对苏宁易购的投诉。

　　以下为部分投诉案例：

　　案例一：充退扣钱且无法充退 取消订单不退钱充值

　　网友孙先生称参加苏宁易购充值送红包活动，12月1日，充值201元，送10元红包，12月3日，充值202元，送10元红包，都是充值到易付宝里。购买：12月8日，在苏宁易购网站购买博洋四件套(特惠，抢购4.8折)219元(订单号为18568636)，之后发现京东商城也就249(根本没什么特惠之类的)，于是立刻取消订单。大概10分钟后苏宁易购打来电话确认，我不要了，对方表示不会送过来并承诺如果退回易付宝1-2天就可以。但是几天之后苏宁易购送来了，我拒收了，查看易付宝并未退款。联系苏宁易购电话客服12次左右，6次都打过去等待1分多后以忙碌苏宁易购单方面挂断，打通的几次都只说提交给后台看看，并且有欺骗消费者之嫌，说要7-15日才退(退到易付宝1-2天，退到银行卡7-15天)。至今，但至今都未退款。充退：苏宁易购的活动没什么优惠，准备充退。因为用掉了1个红包(10元)，充退的时候提示要扣9元，想可能是扣红包就没在意，点充退，结果发现钱还在易付宝未充退且扣了9块钱，于是第二次充退还是扣了9块钱且钱还在易付宝里面。之后试了几次不同的金额但不点充退，发现不管什么金额都会扣一定比例的钱。联系苏宁易购客服，都推脱说帮你反映什么的，没实质性过程或结果，期间苏宁易购网页客服总是一副爱理不理的样子根本不愿意跟你沟通，电话客服我还在说内容的时候就挂断了。自从上周六苏宁易购客服挂断后，到现在一个星期了也没人联系我关于充退的事情。很明显，我充值了403元，且只花了10元红包，理应退我393元到银行卡。

　　案例二：苏宁易购退款无限期，客服回复是忽悠

　　网友聂小姐称于2015年10月15日在苏宁易购买了一个海尔ES50H-D1(E)的热水器(订单号为15797076)，由于缺货，10月29日才把货送到。10月30日售后过来安装说整栋楼(租的房子)没有地线，这款热水器用不了，于是我当天就申请退货。他们帮我办理退货，10月31日把货拿走了，11月2日客户给我打电话说退货手续已经办好，7-15天会将货款退到银行卡上，15天过去了，给客服打电话说要等15个工作日，后来15个工作日也过去了，货款还是没有到账，之后打电话给他们总是说办理我退款的客服没上班，后来换了个电话，他们给的结果是银行那边把这个款项当不明款给打回了，他们要重新打到银行，让银行重新再转到我的帐号。11月30日苏宁方面打电话说7个工作日就可以到账了，现在给他们打电话，就说让我耐心等待。请问他们的保证还有一点信誉可言吗?这样大的品牌，退个货款需要一个月的时间，而且处理方法就是让顾客无休止的耐心等待吗?

　　网友王先生称11月1日在苏宁购书(订单号为16503067)，一直到20号未货，之后苏宁主动要求退货共5本书176.3元，称7至15天返款到银行账户。11月月底查银行账户，只收到15.01元，打电话投诉，客服说会尽快解决，一直未收到款，又投诉了几次未果。

　　案例三：家电以旧换新活动，苏宁因售价过低无故缺货

　　网友张先生称2015年12月8日成功在苏宁易购网上购买松下彩电TH-P42U30C(订单号16219215)，并支付完成，后打客服约好12月18日送货。16日我主动打客服再次约定送货具体时间，却被告知无货可送。这次购物我参加了以旧换新活动，且已经拖走了我的旧电视，现在我是家里的电视被拖走，新电视的钱以全付，苏宁易购不发货。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第四十七条，预先收款却不能如约提供商品或货物，即构成消费欺诈，诱导下单，收款不发货!

　　网友王先生称12月13日在苏宁易购网站购买2台海尔42寸液晶电视(订单号为18913606)，当晚电话咨询服务热线告知有货可以付款，工作人员次日告诉我只有一台有货，已经发货出来，另一台无货需要等待补货，下午有工作人员来电话告知两台电视都已经无货，让我退款，但是网站一直显示我的货物已经发出，配送已经到达佳木斯等待送货的状态。到12月17日为止货物还是没有送到。对此，我有以下疑问：1、为什么交易成功的商品到不了货?按照客服的回答与网站的显示，送货状态就是商品已经从仓库发出，已经在派送，为什么还会出现无法到货的情况?2、既然我购买的商品无货，为什么还能下单并付款?如果苏宁对于无货的商品，到货后才通知消费者付款，这样消费者在付款之前，就不会与苏宁形成消费关系，但是苏宁现在的做法是，虽然无货状态按客服的说法是商品在运输途中，后续会到货，但实际苏宁有可能到不了货却预先收款。既然预收款了，消费关系即已经成立，苏宁就有义务发货。3、对于苏宁易购本身导致的错误，苏宁易购及苏宁本地部分相关人员并没有专业的服务态度来应对，在电话交流的过程中，有部分客服竟然不时需要询问别的客服人员才能解答提出的问题。可以看出部分客服对于苏宁易购的业务并不熟悉，请问你们是怎么培训客服人员的?我要求苏宁易购相关人员而不是本地苏宁客服跟我沟通，也没有结果。经过几天交涉苏宁易购人员没有任何解决方案，只说没有货不能发货，以后也不会到货让我退款。

　　网友罗小姐称于12月16日在苏宁易购以1899.00元购买索尼彩电KLV-32BX320(订单号为19018420)，并在网上及苏宁发来的短信显示订单生效，商品将于2015-12-17号送达我家，并且可以以旧换新。本人立即到20公里处的朋友家拉回旧电视一台准备以旧换新，17日早上打电话苏宁易购电话咨询送货情况，客服回复订单异常，不能发货，并帮我联系广州地区的客服，半小时后广州客服电话打来电话，解释说由于这款索尼电视机存在问题，全国地区都不能发货，要我换其他型号或直接退钱。因为我下单之前还去当地卖场看过这款机器，销售人员说立刻交钱立刻提货，因此根本不存在这款索尼电视机有问题。苏宁客服居然以索尼电视机有问题来开脱，忽悠我们消费者退货。经我对她的解释进行反驳之后，她终于才说出原因，由于订购的价格过低，他们总部不能发货。这是一个什么行为，苏宁易购把诚信放到什么位置。既然订购成功，订单生效，合同协议就已经成立了。而苏宁仓库又有存货，以订单异常不发货，这不是霸王条款，店大欺客是什么?难道当时以高价购买了的消费者又能拿回差价吗。现在苏宁易购的网站这款电视标价2145元，全国很多地区都可以销售。

　　据了解，苏宁易购是苏宁电器(10.10,0.80,8.60%)旗下电子商务平台，近来屡遭投诉。尤其是家电以旧换新活动，众多网友称之为是噱头，并未有实质优惠，下单无货是常事。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，苏宁易购作为国内知名的电商企业，其诚信问题近来频现，颇受网友质疑，严重影响了品牌形象。希望电商企业能够重视客户体验，切莫虚假促销，赚眼球，失去客户信心。